客户管理系统方案CRM弹屏等Agent.doc

铁通托管CRM客户端产品（400Agent）说明 400Agent是北京华铁广通电信技术有限公司基于多年呼叫中心成功建设及运营经验，在当前电信级呼叫中心运营平台的基础上，迎合客户对座席端和呼叫中心全套解决方案的呼声，经过我司工程师努力，进行开发并将在日后逐步完善的，集呼叫中心前后台管理应用、客户关系管理、营销管理于一体的应用软件包。 本期着重解决企业座席端在接到4007呼叫中心电信运营平台汇接的电话后，通过使用400Agent版即可实现来电在座席端的弹屏、客户信息记录等座席管理的功能。 为了解决以上需求，产品部新近推出了一套客户端产品。 产品主要功能有：来电弹屏、客户信息记录、简单的客户关系管理，并有一小部分管理功能，如：座席的签入签出，统计报表等。 目前产品处于研发阶段，演示版本只支持来电弹屏、客户信息记录以及客户关系的简单管理等功能，为了更好的为企业用户服务，各项功能可以依照企业的需求进行定制开发。 一、产品整体网络拓扑图 上图所示的情况为典型的企业电话及IP网络拓扑图，其中企业端可有一个中心点和多个分布点。 企业中心点数据库服务器可搭建在企业中心站点，负责存储该系统所有信息，包括座席在线状态、客户信息、来电信息等其他系统信息。 其他分布点数据库服务器可部署在各区域本地，负责记录各分布点的来电信息、同步客户信息等等。 中心点座席当有来电信息时弹出的资料是中心点数据库服务器中的客户信息，分布点当有来电信息时弹出的资料是分布点数据库服务器中的客户信息，分布点数据库定时与中心点数据库进行同步。 二、企业需要部署的软硬件设备 1、每个座席人员需要配置一台电脑（普通PC即可）和一部电话（带有来电显示功能） 2、每个座席需要在固定电话线上安装一个我公司的来电通硬件产品；（来电通硬件产品一端接电话入线，一段通过USB线连接该座席电脑。） 3、每个座席需要在该座席电脑中安装我公司提供的一套客户端软件。 4、企业可选择性部署一台数据库服务器（推荐），数据库使用sql server 2000。 三、产品主要功能清单 座席班长功能： 可查看本企业内部座席的在线情况； 可统计本企业内部座席的签入签出情况； 管理本企业内部人员组成、部门构成； 座席功能： 座席可签入签出； 座席端可根据来电号码进行弹屏； 客户关系管理； 客户信息记录； 客户信息跟踪； 四、系统角色 普通座席； 班长； 五、登录页面描述 1、登录页面（见下图） 登录页面包含系统当前日期、当前时间、用户名、密码输入框等基本信息，您可在华铁广通开通权限，取得用户名密码后正常登陆。 2、高级界面 点击登录页面的高级按钮后显示如下图 在此界面上可进行连接数据库测试（可随意修改并可测试），可填入企业相应的数据库IP地址，数据库用户名和密码后进行连接测试，如果连接成功则可进入本系统； 3、其他设置界面 在“其他设置”中可选择启动最小化、启动来电弹屏等辅助设置。 六、软件操作页面 在此界面中可进行注销、记录、统计、管理等功能； 管理：主要对本企业用户权限、部门人员的对应关系进行修改和查看。 客户：可对本帐号的客户进行管理、跟踪等操作。 点击每一个客户都可以对该客户进行修改。 七、座席来电弹屏操作流程 当座席有一个来电时，系统会自动弹出如下界面： 1、客户信息字段组成（标准版） 来电日期，来电时间，公司名称（可选择），来函形式，姓名，联系电话，联系手机，联系邮件，来电性质，处理过程（可放在备注中），解决结果，问题是否解决（可选），问题原因，解决时间，回复时间等 2、客户信息 客户信息除记录以上字段信息外，在呈现方式时为：显示客户基本信息，并显示最近3次来电信息备注的前20个字，座席可点击每一个备注信息的“详情”按钮查看各个备注。在有客户来电时，座席可更改客户的基本信息并保存，同时可添加一个备注信息。 3、统计报表 统计每一个客户来电的次数； 4、信息记录备忘 座席记录的每一条信息均有标识位，可以表示此条信息的状态（新建、后续、结束），每一条信息有分类，分类由班长座席管理。 5、客户信息来电逻辑 A、客户来电 当客户打来电话后，系统在数据库中根据主叫号码进行查找。如果没有查找到相应的电话，则弹出一条新的客户信息。 B、记录客户信息 座席人员记录客户信息，包括电话、公司等等，并且包括一条备注信息（此表是单独建立，与客户信息关联），记录本次电话的大概情况。最后在客户资料库中查找该客户是否有资料，如果没有则新建一个客户（客户名称可以修改），如果有相对应的客户资料则选择一个客户资料进行记录，座席还需要选择该信息属于该客户资料的哪种问题，即每个客户均有一个相同的问题分类。企业管理员可维护客户资料库和问题分类库。最后座席需要选择本条信息的状态，即是open或close状态，如果是开启状态，则在座席