加强人力资源管理提升大热门超市.docVIP

毕业设计（论文） 设计（论文）题目：加强人力资源管理提升大热门超市顾客满意度的对策研究 系 部： 工商管理系 学生姓名： X X 指导老师： X X 评 阅 人： 成绩评定： 二○一一年八月 华 东 师 范 大 学 网 络 教 育 学 院 专 升 本 毕 业 论文 开 题 报 告 ? 论文 题目:加强人力资源管理提升大热门超市顾客满意度对策研究 【摘要】“地球村”这一名词在21世纪高速发展的社会名声鹊起，区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈变化,顾客度以其对企业经营产生的巨大贡献日益成为关注的焦点。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,在界定顾客度内涵的基础上对顾客度的影响因素和提升策略作一定的探析。 一 、顾客满意度及人力资源管理的涵义分析 (一) 顾客满意 顾客满意是形成顾客忠诚的基本因素。要想使顾客成为忠诚顾客,首先要使顾客满意。“满意的顾客是最好的广告,也是最好的推销员。”据调查:满意的顾客会告诉其他4—5个顾客;不满意的顾客会对其他9—10个顾客说长道短,虽然满意的顾客不一定形成忠诚的顾客源,但要想得到顾客的二次光顾和青睐,首先必须使企业提供的产品或服务得到顾客的肯定和认同。在服务业中,顾客满意主要受提供给他的服务价值的影响,因此,要让顾客满意,就应提供超出顾客期望,高于竞争对手的超值承诺,并及时、足值兑现承诺,尽量满足顾客需求,形成一定的顾客忠诚度。在此基础上,根据顾客需求变化推出新的、更高的承诺,创造新的、更高的顾客满意,形成一种良性循环,使顾客忠诚度不断得到强化。 在对大热门超市的研究过程中, 发现顾客满意度是由多个方面体现的, 例如: 消费者心理、行为等。所以, 很多学者都从不同的角度出发定义顾客满意这样一个概念。一些学者从顾客行为的角度提出:频繁的购买即为顾客满意; 而后, 又有学者将态度纳入到顾客满意的研究范畴, 指出顾客满意应是伴随着较高态度取向的重复购买 , 结合消费者态度的研究, 使顾客满意的内涵更为全面和客观。绝大多数学者考虑顾客满意都是从单个的方面出发的, 实际上, 顾客满意是一个多方面的概念。顾客满意是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好, 是顾客认知满意、情感满意和行为满意的有机结合。 它一般有两种表现形式: 1、发自内心的“真满意”。 在这种情况下, 顾客已经对企业达到了非常信任的境界, 也就是说已经达到了情感上的满意, 并且在以后的购买倾向方面也已经与企业的提供的产品相吻合。 2 、一定条件下的“伪满意”。 由于某些特定的原因, 例如垄断、地理位置等原因造成了顾客没有太多可供选择的产品,或者另选其他产品需要付出较高的转换成本。有人曾经把顾客连续购买某同一过三次就把其定义为满意,而这样定义顾客满意具有片面性。如果是不得已的“被满意”, 一旦有竞争者进入这个领域,“满意”的顾客也将会流走。 （二）人力资源管理内涵分析 ??人力资源的内涵 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄投入建设和尚未投入建设的人口的能力。人力资源在微观意义上的概念是以部门和划分和计量，对于一个企业而言是指企业组织内具有劳动能力的人的总和。??2?、人力资源的内涵 通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的与积极性，控制他们的工作绩效并作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是人力资源管理。企业人力资源管理与生产、营销、财务管理等一样，同为组织的一项必不可少的基本管理职能。人力资源管理在企业的管理实践中主要归纳为以下五个方面的功能： 第一：获取。这首先包括职务分析，即分析其存在的环境。组织根据其文化价值观、使命、目标与战略，确定了它的职能分工与劳动分工的形式，设计出它的结构后，分析并具体制定出每一工作岗位的职责说明书；根据组织内外条件与目标，人力资源近期、中期与远期规划；据此进行对所需人员的吸引、招聘、考核、选拔、委派与安置。 第二：整合。又叫做一体化，即使招录到的人员不仅在组织上参加到本组织中来，而且在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体。这包括对员工的培训，介绍组织的宗旨与目标，启发和指引他们接受这些宗旨与目标，协调好组织中的人际与群际关系。力求所有组织成员无论从思想观念还是行为习惯上，均深深烙上具有鲜活的企业特征的文化特色。第三：保持与激励。