杨鸿雁 物流1301 云南交通职业技术学院.docx

目录摘要3关键词3一、售后服务管理的基本概念4（一）售后服务管理的概念4（二）接待管理的概念4（三）客户满意度概念4二、云南旗骏汽车服务有限公司售后服务管理调查4（一）公司基本情况调查4（二）公司售后服务管理流程调查5三、云南旗骏汽车服务有限公司售后服务管理分析及完善措施8（一）公司宝马店售后服务优势分析8（二）公司宝马店售后服务劣势分析9（三）公司宝马店售后服务机会分析10（四）公司宝马店售后服务威胁分析10（五）改善公司售后服务管理的几个措施11四、对公司的前景展望分析12五、结束语12参考文献12致谢13摘要21世纪以来，随着经济的飞速发展、信息化的飞速迅猛，汽车工业也日趋激烈。然而高端的售后服务亦随之而来，每一个公司都离不开一套完善的售后服务，售后服务各有千秋的同时，水平也参差不齐。汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。好的售后服务会让客户有宾至如归的感觉，差的售后让客户产生了不想二次进门的感觉。 本篇论文从公司的售后服务管理入手，首先介绍了售后服务管理的相关概念和公司的基本情况，其次对公司的售后服务管理做出了详细分析并找出不足之处，最后，对旗骏宝马公司的服务管理提出了合理的建议与意见，并为公司重新定位售后服务的地位提供了重要的参考。关键词现代企业 服务 管理 人力资源 客户满意度一、售后服务管理的基本概念（一）售后服务管理的概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。（二）接待管理的概念接待是整个售后服务流程的起点，是一个重要的环节。对顾客产生第一美好印象的关键岗位,从客户进店起，甚至从客户第一个电话打过来，售后服务就已经开始了，客户在第一时间感受到氛围，就使客户有意识或无意识地决定了对公司的好感和信任度。（三）客户满意度概念客户满意度（CSR）,也称为客户满意度指数。一般来说，客户满意度是指客户通过对一种产品的感受与她或他的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望，客户会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，客户就满意；如果客户的感受超过期望，客户就会高度满意。二、云南旗骏汽车服务有限公司售后服务管理调查（一）公司基本情况调查云南旗骏宝马汽车有限公司是一家私营企业是云南省唯一一家专业宝马维修的售后服务店。公司一贯坚持：“诚信经营、认真负责，持续改进，追求卓越”的质量方针；坚持“以客户为中心，以市场为导向，以效益为核心，在创新中谋发展”的经营方针来发展我们的事业。以“顾客满意度第一”的服务为宗旨，力求让广大顾客买的放心、服务称心、用得省心！1、公司简介云南旗骏宝马专修中心简称“旗骏宝马”诞生于2016年1月5日，公司拥有大批4S店专业技术人员，为宝马车提供专业的服务；公司坐落于昆明市官渡区彩云北路与云秀路交叉口，中国石油加油站背后（旗骏宝马店），紧邻彩云北路，距离主城区5公里左右，交通便利；公司占地面积有1600平方米，注册资金180万；目前劳动用工人数有30人，有7个部门分别是财务部、电销部、前台、保险（中国人保）、机修、漆工，钣金。2、公司经营范围云南旗骏宝马专修中心主要经营宝马车的检测、维修、保养、做漆、钣金、代办保险索赔，改装，配件外卖等服务。3、公司人力资源配置情况公司人力资源配置表职位人员组成负责项目总经理刘潇骏管理整个公司的运作厂长尹达负责厂内运作车间主管吕孝飞负责车间维修运作前台晏碧玉前台接待库房任连新管理物料电销部杨鸿雁，李宝林，缪会琼等人职业顾问、与客户沟通交流机修梁云国，牛绒，平昌林等人检查维修漆工、钣金吴建坤，程克武等人修复做漆（二）公司售后服务管理流程调查1、公司售后服务管理流程调查（1）接待保持微笑，礼貌用语。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。（2）检查将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来做保养）音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。做好