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　　论人性化营销中的４Ｓ因素论文 .freelile（微笑） 现代企业的生存发展需要宽松、和谐的市场环境，要善于处理各种复杂的经济关系，协调与化解内外环境中不利于企业发展的各种可能性风险。而构建和谐的商业人际关系需要企业长期的努力，包括处理与密切公众（如顾客、社区、员工、股东、投资人、供应商等）与非密切公众（如政府、媒体等）的关系。在处理各种关系的方法上，可以是例行公事式的冷冰冰的方式，也可以是通过情感联络，以善意的沟通而以温和的、通情达理式的办法来进行，两种方法所带来的结果是不言而喻的。但在工作中人们往往采取最直接、最简单的例行公事式方法来处理，结果造成经营上不理想的现象，企业却不知其深层原因，特别是涉及到企业与客户的关系处理。有研究表明，企业和客户之间持久的忠诚正日益减少，导致这种现象产生的众多原因之一，就是企业与客户间沟通过程中缺乏真诚的善意表示。 充满善意的表示莫过于真诚的微笑，这是人们生活中最好的交际工具，也是与他人深度沟通的最好方法。世界旅店业最成功的企业之一的喜来登饭店，其成功的重要经验之一是公司高管经常以普通旅客的身份入住世界各地的喜来登饭店，询问员工最多的话就是“你今天微笑了吗？”，公司在员工培训中非常注重微笑表情的训练，并以善于微笑与否来衡量员工是否合格。其实道理很简单，因为善于微笑的人是乐观豁达的人，是心地善良、与人为善、爱岗敬业、散逸愉快的人。在营销实践中，这种人充满了亲和力、吸引力和独特的人格魅力，通常在处理商业人际关系时最易得到顾客的信赖。因此，笔者以为，在市场经济条件下维系企业与客户间持久的供应链关系，消除人际关系隔阂的最好方法，特别是在产品生命周期愈来愈短、新产品推向市场的速度愈来愈快导致消费者对于消费品忠诚度难以持久的情形下，营销人员首先需要学习的就是面对顾客时，学会充满善意而又真诚的微笑，让客户在第一时间直接感受到企业的真诚，如沐春风。 但在实际生活中，人们一般仅将善意而真诚的微笑给予自己的熟人和朋友，对于其他人则是相当吝啬的。如果企业的营销人员不善于微笑，就意味着缺乏亲和力和人格魅力，与顾客沟通就比较困难，更无法深入了解顾客的内心需求。因此笔者以为，微笑是现代营销中缩短与顾客心理距离的桥梁，是赢得顾客信任的基石。 第二个S：Serve（服务） 有业内人士认为，现代企业的竞争实际上是服务的竞争，顾客购买商品与否在很大程度上取决于企业提供的服务。一般来说，不同企业提供服务的内涵差别较大。尽管实际工作中企业都知道热诚而周到的服务是吸引新老顾客的最佳手段，然而因为员工对企业文化的不同理解，或者说员工价值观与企业价值观不同，即员工在具体工作中是否高度认同企业文化中顾客至上的价值观并将其深深根植于自己的观念中，在工作中具体外化为行为上就会有极大的区别。顾客至上的价值观需要通过企业员工发自内心的真实意愿，时刻以无微不至的热情服务来体现。但是，许多企业的员工并未真正将顾客至上的观念融入到自己的意识之中，没有设身处地思考顾客所需要的服务态度和方式。笔者认为，这与我国传统的思维方式中对于服务内涵理解存在误解有一定的关系。对于服务的真正含义我们至少要从三个层次上来理解： （一）正确理解服务的内涵 与中文服务含义稍有区别的是，服务一词在英文中Serve还有be a servant to (sb)的意思，意为“做某人的仆人”，词性稍显谦逊或中性，比中文中早期的服务一词带有略含贬义词性的“伺候人”显积极。当然，这里所讲的“仆人”是针对广义上人民大众而言的，有“公仆”的含义。 笔者以为，在许多关系都可以货币化的市场经济条件下，有一些人庸俗地理解服务并视服务货币化，而不是将服务视为人际关系中的相互需要，就难免在服务时产生情绪上的淡漠。营销人员从事服务工作必须要有这种“公仆”精神，才能够在营销实践中心甘情愿地通过诚挚的体贴、细心的关怀而提供热情周到的服务，也只有具备“公仆”意识，才能够体现出一个人是否具备敬业、乐业、热爱本职工作的心态。因此，只有正确理解了服务的真实内涵，树立了乐于服务的意识，并在营销工作中自愿地加以具体实践，服务才有质量，才能够做到让消费者满意。可以说这是对服务含义中“软服务”层次理解。 （二）适度拓展服务的外延 服务是市场需求引致的，能够满足市场需求的服务是有效的服务。适应市场的服务虽然有效，但是这种服务是被动的、狭隘的。从非纯粹的经济学理论上来说，市场需求在一定意义上也是引致需求，即市场需求是由于社会经济发展和科技进步，特别是在全面建设小康社会和构建和谐社会的新形势下，人民群众的生活水平不断提高，使众多相关市场因素之间相互作用，引起因素间相互依存，彼此构成对方存在的条件。但这些条件不会自动发挥作用，需要服务推动作为条件间的润滑剂（服务也构成条