中国顾客满意理论研究述评.pdfVIP

·商业经济· 中国顾客满意理论研究述评 ， 1 2 1 ● 周伟忠 ，沈 杰 （ 南京林业大学经济管理学院，江苏南京 ； 山东建筑大学管理工程学院，山东济南 ） 1. 210037 2. 250014 ［关键词］顾客满意度；理论模型；研究述评 ［摘 要］ 世纪 年代以来，中国学者对顾客满意度进行了深入的研究，本文首 20 90 先梳理了中国顾客满意度研究的现状， 接着分析了中国顾客满意度研究存在的主要问 题，最后展望了我国顾客满意度研究的前景。 ［文献标识码］ ［文章编号］ （ ） A 1009-0061 2010 06-0012-02 一、引言 满意度指数模型；梁燕［11］(2007)构建的顾客满意度 西方学者对于顾客满意度的研究始于 世纪 指数模型包括产品质量感知、服务质量感知、总体 20 60 年代，1965 年美国学者Cardozo [1]首次提出顾客满 质量感知、价值感知、顾客满意、企业形象、顾客关 ［ ］［ ］［ ］ 意的概念，美国 2 3 4 教授先后开发了经典的 系和顾客忠诚 个结构变量。 Fornell 8 （ ）模型 、行业 企业顾客满意度测评研究。 年以 SCSB Sweden Customer Satisfaction Barometer 2 / 2005 （1989）、ACSI （American Customer Satisfaction Index ） 后，更多的学者从研究中国特色的顾客满意度模型 ［ ］ 模型 （1994）， 欧洲质量组织 (EOQ) 构建了ECSI 5 转向行业和企业的应用研究。 2006 年中国顾客满意 （ ）模型（ ）。 中 度测评中心做了包括耐用品 非耐用品行业、 服务 Europe Customer Satisfaction Index 2000