连锁酒店前台服务手册案例.doc

前台服务手册 前厅岗位职责和工作内容 前台接待 收银岗位职责 [直属上级]：前台领班 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 前台领班岗位职责： [直属上级]：总经理 副经理 [直属下级]：前台接待 收银 [岗位职责]：协助总经理（副经理）对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 包含前台服务员的全部工作内容。 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 掌握监控和酒店安全状况动态信息。 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理（副经理） 1、电话接听和转接……………………………………………………………… 2、散客预订 ……………………………………………………………… 3、参观房间 ……………………………………………………………… 4、入住接待 ……………………………………………………………… 5、换房处理 ……………………………………………………………… 6、叫醒服务 ……………………………………………………………… 7、开门服务 ……………………………………………………………… 8、延时退房的处理……………………………………………………………… 9、记帐/挂帐服务 ……………………………………………………………… 10、离店结帐 ……………………………………………………………… 11、客人留言 ……………………………………………………………… 12、问讯服务 ……………………………………………………………… 13、宾客投诉处理 ……………………………………………………………… 14、物品赔偿处理 ……………………………………………………………… 15、商务服务 ……………………………………………………………… 16、访客登记 ……………………………………………………………… 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） ………………………………………… 18、租借物品 ……………………………………………………………… 19、行李寄存 ……………………………………………………………… 20、交接班 ……………………………………………………………… 21、夜审和封包 ……………………………………………………………… 22、前台相关表单 ……………………………………………………………… 23、酒店租借物品服务及配置 …………………………………………… 24、借用物品安全使用说明 …………………………………………………… 25、酒店商务服务项目及价格 ………………………………………………… 26、酒店小商品配置 …………………………………………………………… 27、泊捷酒店服务标准表 ……………………………………………………… 电话接听和转接 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 电话问候 聆听和记录 前台标准接听用语： “您好！泊捷酒店、前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间22时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。 无人应答处理 告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时