旅客心理和服务需求的思考.docVIP

目 录 1、 旅客分类 1 1.1 从属性分类看旅客心理 1 1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理 3 2、 旅客的心理需求及规律 12 2.1旅客心理需求 12 2.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 17 3、 旅客群体心理与服务 18 3.1 旅客群体的特点 18 3.2 对群体旅客心理的服务 19 4、掌握旅客个性心理需求的方法 20 4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 20 4.2 加强学习，提高理论素养 20 4.3结合实际细心观察、反复实践 20 参 考 文 献 22 致 谢 23 附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理服务需求提高服务质量 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根