服务失败原因及补救策略探讨.pdfVIP

维普资讯 T c M N o l—o a 服 务 失 败 原 因及 补 救 维 略探 讨 张治团 余伟萍 四川大学工商管理学院 成都 610064 摘要：服务失败的原因包括两方面。服务企业原因和企业外部原因。文章从企业本身以厦企业外部两方面采探讨企 业服务失败的原因，并提 出针对性的服务补救策略。指出服务补救应该从服务全过程、全方位 、全员出发，通过有效实施补 救策略，来重视提高整个服务系统运作水平，从而提高顾客的满意度和忠诚度。为企业创造 良好的经济效益。 关键词：服务失败 服务补救 补救策略 顾客满意 一 、 问题提 出 供的产品或服务发生缺失而感到困扰时，企业为使顾客达到其 随着人们物质生活水平的提高，科技的发展和消费者质量 期望的满意度而做的努力过程。 意识的觉悟，服务在社会经济