第一章 电力客服.ppt

95598客户服务;一、95598的基本概念; 客服与顾客的交流途径：电话、网站、短信、传真、电子邮件等方式， 服务时间及内容：为客户提供“7×24h”停电信息公告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信息发布等服务。 服务流程：将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。;二、95598的基本功能;三、95598 服务热线的基本职责;电力95598电力客服系统逻辑结构;案例回顾--南方电网客服电话95598的华丽转身;10年来，随着“95598”知名度的提高和服务质量的提升，目前每天客服中心都能接到1000多个电话。2011年，东莞供电局“95598”客户服务中心共受理电话64.56个；2012年1-11月，客户服务中心共受理电话73.27万个。 　　 95598客户服务呼叫中心实行全年无休，24小时的值班制度，分为早、中、上夜和下夜班４个班次，每个班次７、８个小时。而就在短短七八个小时内，每名坐席员少则要接听几十个电话，多则要近200个电话。;刘善茵清楚地记得，今年夏天，由于错峰用电和执行阶梯电价，很多客户打电话来咨询错峰、出租屋合表等问题，“95598”白天开足20条线，还从镇区借调了10名工作人员才能应付。“那时候每个人一天最多要接200个电话，挂了一个又接一个，连喝水的时间也没有，也不敢喝水，因为怕上厕所，走不开。” 刘善茵说话时声音有些沙哑，她说这是“职业病”，“坐席员很少有不患咽炎和鼻炎的，没事。”“95598”的坐席员还有个习惯：尽量不请假，实在有事就调班。虽然一年比一年忙，但刘善茵却很开心，“很多客户一遇到与用电有关的问题，都会拨‘95598’。这表示客户对‘95598’的认同，和对我们工作的认可。”;正是因为有了像刘善茵这样一批尽心尽职的坐席员，“95598”的话务量各项指标排在了全省前列。据统计，去年，东莞供电局局客户服务中心呼损率仅0.78％；回访客户满意率99.89％； 2011年95598话务量各项指标全省靠前，回访客户满意率较高，呼损率控制在１％以下，远低于全省3.5％的要求。;角色转换：从问题受理中心到问题解决中心 谈起10年来的变化，刘善茵说，除了每天来电数量成倍增长外，客户的要求也越来越高了。他们希望能通过拨打“95598”客服热线，一站式办妥所有业务。 为此，95598客户服务呼叫中心一直致力于加快推进客户服务产品化进程，实现从问题受理中心到问题解决中心的角色转变。 ;万月娥2006年进入95598客户服务呼叫中心工作，两三年前的一个夏天正值石排错峰用电，万月娥接到当地某工厂打来的电话，称因为停电导致设备无法工作、污水无法排出。万月娥于是立刻通知了该局相关部门，半个小时不到，该厂就恢复了供电。 客户随后特地打来电话称赞万月娥，“你的服务态度真好啊！你的工号是什么？”获得客户的称赞是万月娥最自豪、开心的时候，但每当这时，万月娥都告诉自己要以一颗平凡心去接受称赞。 ;为了更加迅速及时地为客户解决问题，目前95598客户服务呼叫中心已建立了系统化的信息传递渠道，能够将客户需求信息，分类迅速传递至内部相关部门处理，并把反馈的处理结果回复客户。同时每月都会收集客户反映的信息，通过营销系统把客户反映较多的问题进行收集统计，并分析评估。 ;　　此外，针对客户信息查询，只要客户致电“95598”告知用户编号或关键字段，客服人员均可以马上查询到客户的相关信息。95598客户服务呼叫中心还特别重视收集客户反映需求，并设为热点问题，在每月客服中心月度会议上商讨解决方案，保证客户的每一个问题都得到跟进落实和解决。;“现在很方便，我们可以直接给客户发送短信，对办理业务进行全程跟踪和温馨提醒。”成冬告诉笔者。据悉，东莞供电局95598客户服务呼叫中心的客服短信平台实现了供电局营销及客服系统核心业务相关的短信模板配置及短信的自动、人工发送管理。通过短信平台，在管理层面可实现供电内部业务信息及时传达，在客户服务层面通过对办理业务的全程跟踪及温馨提醒，供电部门与客户之间搭建起了信息沟通桥梁，工作效率和客户满意度都大幅提高。　;据介绍，95598客户服务呼叫中心还运用营销系统的客户资料管理功能，借助技术手段，不断更新维护客户档案资料，同时采取多种方式“走出去”，主动联络客户，主要的方式有走访客户、现场举办便民活动、上门为客户检修电器设备、召开客户座谈会、客户联谊活动等。 ;　坐席员：“挨骂”也要说“谢谢” 　　作为坐席员，“挨骂”是再平常不过的事情。在95598客户服务呼叫中心，几乎找不到没有被客户骂过的坐席员。有一回，刘善茵上夜班时，石排一名喝醉酒的客户打来电话称，工厂配电房的排气线有个洞，为了防止被盗，要求