终端销售人员如何分析顾客的类型.ppt

终端销售人员如何分析顾客的类型 　　　终端人员面对的顾客按购买意图分类 可以分成三种类型：　　 　　①、有明确购买目标的消费者； 　　②、有购买意图，但目标不明确的消费者； 　　③、闲逛商店的消费者； 第一种是有明确购买目标的消费者。 表现：这类消费者目标明确，进店后往往是直奔货架，主动向终端人员提出购买某种商品的要求。 对策：对这类消费者，终端人员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品，最好留下其联系方式，并告诉她后期最新的促销信息、商品信息会及时通知她，进一步巩固其对品牌的忠诚。 如果她选购的是竞品，你可以递给她一张宣传单张，并告诉她产品的优势，快速建立起她对品牌的印象。如果有心动表现，再用促销品或活动来吸引她进行尝试性购买。 　终端人员面对的顾客按购买意图分类 第二种是有购买意图，但目标不明确的消费者。 表现：这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 对策：“接近顾客”、用封闭式问题询问顾客的需求，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点或优惠。 注意：终端人员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至将商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。 　　寻问的方式： 　 　　　　A、开放式（延展式）： 　　　想达成的效果、款式、面料等（选择余地大的） 　　　　作用：了解顾客的需要 　　　例如：“告诉我，您打算在什么场合穿着呢？” 　　　　　　“您想给别人怎样的感觉呢？” 　　　B、封闭式（限制式）：（选择余地小的） 　 　　　把顾客的回答限制于：“是”或“否” “两”选“一” 　　　　作用：确认顾客的需要 　　　例如：“您比较喜欢个性一点还是简洁的呢？” 　　　　　　“您希望这双丝袜用来搭配裙子还是裤子呢？” 　　　针对这来顾客不要直接询问他想买什么款式的，因为她自己也没有明确的目标，所以她也不会回答我们，所以我们要先问“您是想买花款的还是买素款的？”“您是想买可爱一些的还是优雅一点的？”这样我们可以很快帮助顾客确定她喜欢的款式大概在什么范围内，然后有针对性地介绍几款。 　　　何时暂停“寻问”： 　　　A、确认顾客的需要 　　　B、顾客愿意试穿 　　　我们在询问时不能连续不停的问，因为这样会让顾客产生反感。在问了一个问题或两个问题后应该适当的赞美和引导顾客。 　　　引导 　　　　目的：将顾客的需要和您的产品联系在一起 　　　内容： 　　　　A、结合需要： 　　　　能满足顾客的需要时：强化支持需要 　　　　不能满足顾客的需要时：转换需要 　　　　B、结合顾客——赞美 　　　　 强化支持顾客的需要： 　　　　销售人员常常会在了解了顾客的需求之后，迅速进入销售演讲的阶段。您作为专家，知道您所介绍的产品是符合顾客需要的；但是顾客不是这样认为的，他可能觉得您的推荐来得太突然，太急功近利了。 　　　　方式： 　　　　a、同意该需要是应该加以处理得 　例：“是啊，对夏天的衣服来说面料舒适的确是很重要的” 　 “对像您这样工作繁忙人士而言，衣物方便打理的确很重要” 　　　　b、提出该需要对其他人也很重要 　例：“很多顾客都喜欢在周末穿着休闲的服饰去运动” “不只是您有这样的想法。” 　　　　c、你了解该需要未能满足的后果 　例：“对了，如果您不改变装束的话，的确很难和客户一起出席休闲场合。” 　 “是的，以目前您搭配的服饰来看是很难达到您想要的效果。” 　　　　d、你能了解该需要引起的感受 　例：“这的确是个让人头痛的问题” “那样的确让人感觉不舒服” 　　　不能满足顾客需要时的引导：（挖掘需要背后的需要） 　　　在这一阶段，最忌讳的就是罔顾顾客的需求，简单地执意介绍您产品的优点。这是很难打动顾客，尤其是个性较强的顾客的心的。您要始终站在顾客的立场上，所说的话为他着想，这样就容易挽留顾客。只要顾客不离开您的柜台，您就有机会赢得交易。 　　　　a、步骤： 　　　表示理解→耐心寻问产生该需要的原因→将该原因和产品相联系→说明好处与证据，寻问客人是否接受 　　　　b、注意点： 　　　放弃 　　　捣浆糊 　　　对这个需要嗤之以鼻 强调这个需要是无关紧要的 　　　赞美技巧： 　　☆ 结合产品（流行趋势、新货） 　　“这种款式具有收腰效果，可以任意搭配下装，穿出不同风格来，既显身材又不乏有时尚感！” 　　☆ 结合宣传书刊 　　　“这个款式的面料非常好，是进口的，说明你很懂服装面料的，对穿着有一定的见解!” 　　☆ “结合顾客（特点） 　　“小姐，这种颜色是今季最流行的，特别适合皮肤白皙的女生，建议你可以试穿一下。” 　　　关注点： 　　☆ 任何时候，请真心实意 　　☆ 赞美请“因人而异” 　　☆ 不要“无中