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终端销售人员如何分析顾客的类型
终端销售人员如何分析顾客的类型 终端人员面对的顾客按购买意图分类 可以分成三种类型: ①、有明确购买目标的消费者; ②、有购买意图,但目标不明确的消费者; ③、闲逛商店的消费者; 第一种是有明确购买目标的消费者。 表现:这类消费者目标明确,进店后往往是直奔货架,主动向终端人员提出购买某种商品的要求。 对策:对这类消费者,终端人员应主动接待,热情地帮助挑选所需商品,最好留下其联系方式,并告诉她后期最新的促销信息、商品信息会及时通知她,进一步巩固其对品牌的忠诚。 如果她选购的是竞品,你可以递给她一张宣传单张,并告诉她产品的优势,快速建立起她对品牌的印象。如果有心动表现,再用促销品或活动来吸引她进行尝试性购买。 终端人员面对的顾客按购买意图分类 第二种是有购买意图,但目标不明确的消费者。 表现:这类消费者进店后脚步缓慢,眼光不停地环视四周,临近柜台后也不提出购买要求。 对策:“接近顾客”、用封闭式问题询问顾客的需求,根据需要展示商品,重点介绍产品的功能、优点或优惠。 注意:终端人员不能用不客气的目光跟踪消费者,或忙不迭的追问消费者买什么甚至将商品递到顾客面前,挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感,使其产生疑虑心理,导致拒绝购买。 寻问的方式: A、开放式(延展式): 想达成的效果、款式、面料等(选择余地大的) 作用:了解顾客的需要 例如:“告诉我,您打算在什么场合穿着呢?” “您想给别人怎样的感觉呢?” B、封闭式(限制式):(选择余地小的) 把顾客的回答限制于:“是”或“否” “两”选“一” 作用:确认顾客的需要 例如:“您比较喜欢个性一点还是简洁的呢?” “您希望这双丝袜用来搭配裙子还是裤子呢?” 针对这来顾客不要直接询问他想买什么款式的,因为她自己也没有明确的目标,所以她也不会回答我们,所以我们要先问“您是想买花款的还是买素款的?”“您是想买可爱一些的还是优雅一点的?”这样我们可以很快帮助顾客确定她喜欢的款式大概在什么范围内,然后有针对性地介绍几款。 何时暂停“寻问”: A、确认顾客的需要 B、顾客愿意试穿 我们在询问时不能连续不停的问,因为这样会让顾客产生反感。在问了一个问题或两个问题后应该适当的赞美和引导顾客。 引导 目的:将顾客的需要和您的产品联系在一起 内容: A、结合需要: 能满足顾客的需要时:强化支持需要 不能满足顾客的需要时:转换需要 B、结合顾客——赞美 强化支持顾客的需要: 销售人员常常会在了解了顾客的需求之后,迅速进入销售演讲的阶段。您作为专家,知道您所介绍的产品是符合顾客需要的;但是顾客不是这样认为的,他可能觉得您的推荐来得太突然,太急功近利了。 方式: a、同意该需要是应该加以处理得 例:“是啊,对夏天的衣服来说面料舒适的确是很重要的” “对像您这样工作繁忙人士而言,衣物方便打理的确很重要” b、提出该需要对其他人也很重要 例:“很多顾客都喜欢在周末穿着休闲的服饰去运动” “不只是您有这样的想法。” c、你了解该需要未能满足的后果 例:“对了,如果您不改变装束的话,的确很难和客户一起出席休闲场合。” “是的,以目前您搭配的服饰来看是很难达到您想要的效果。” d、你能了解该需要引起的感受 例:“这的确是个让人头痛的问题” “那样的确让人感觉不舒服” 不能满足顾客需要时的引导:(挖掘需要背后的需要) 在这一阶段,最忌讳的就是罔顾顾客的需求,简单地执意介绍您产品的优点。这是很难打动顾客,尤其是个性较强的顾客的心的。您要始终站在顾客的立场上,所说的话为他着想,这样就容易挽留顾客。只要顾客不离开您的柜台,您就有机会赢得交易。 a、步骤: 表示理解→耐心寻问产生该需要的原因→将该原因和产品相联系→说明好处与证据,寻问客人是否接受 b、注意点: 放弃 捣浆糊 对这个需要嗤之以鼻 强调这个需要是无关紧要的 赞美技巧: ☆ 结合产品(流行趋势、新货) “这种款式具有收腰效果,可以任意搭配下装,穿出不同风格来,既显身材又不乏有时尚感!” ☆ 结合宣传书刊 “这个款式的面料非常好,是进口的,说明你很懂服装面料的,对穿着有一定的见解!” ☆ “结合顾客(特点) “小姐,这种颜色是今季最流行的,特别适合皮肤白皙的女生,建议你可以试穿一下。” 关注点: ☆ 任何时候,请真心实意 ☆ 赞美请“因人而异” ☆ 不要“无中
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