ch2-2饭店服务的知觉剖析.pptVIP

ch2 饭店服务的知觉 教学目标 一、知识目标 1.了解知觉的含义、作用、一般规律及分类； 2.理解饭店顾客的知觉定式 二、能力目标 1.掌握饭店服务中的错觉，并学会应用； 2.掌握饭店顾客的知觉定式，学会在饭店营销中的应用知觉定式； ——月饼券的商业逻辑？ ——月饼厂商印了一张100元的月饼券，以65元卖给了经销商，卖点65折； ——经销商以80元一张卖给了消费者A，卖点优惠； ——消费者A将月饼票送给了B； ——B以40元一张卖给了黄牛，落袋为安； ——厂商最后以50元一张向黄牛收购，买点准确。 ——月饼券的商业逻辑？ ——没有生产月饼，厂商赚了15?，经销赚了15?，A送了人情?，B赚了40?，黄牛赚了10。 ——因此，厂家只需要生产月饼票就行了。 思考：此环节卖点在哪里？请谈谈你的看法？ 提示：核心是消费者A埋单，赚得了人情。其他人实实在在赚到了钱。 鸦片与手机 百年前躺着吸鸦片，?百年后躺着玩手机，?姿态有着惊人的相似！ 没时间亲近孩子，没时间陪爱人，没时间尽孝道，陪伴父母！确花大把的时间捧着手机傻笑。 不知不觉中我们形成了一种可怕的习惯，?早晨睁开眼第一件事是摸摸手机在哪里，晚上睡之前最后一件事还是玩手机…… 到饭店吃饭，点好菜之后，菜上桌之前，大部分人都埋头看手机，似乎没有话题，似乎总是很忙，似乎离了手机就与世隔绝！ ?其实今日的智能手机与当初的鸦片一样?，残食着我们的热情与灵魂?！ 四版红楼梦人物对比 晓旭版的黛玉形神兼具,无法超越。 北影版的,眼神似乎不大对头。 新版的令人作呕,虚胖浮肿加恶心的额妆。 闵春晓版的黛玉还过得去,有些做作了。 贾宝玉:欧阳奋强版的宝玉不可复制。 马天宇版的宝玉与之依稀相似。 北影版的,感觉是本应该演薛蟠的在演宝玉。 左下角的更像是茗烟。 张莉版的宝钗真正称得上脸若银盆,眼如水杏,肌若凝脂,这版经典得无以复加。 邓莎版的一直在模仿她,但邓莎略瘦削了点。 傅艺伟版的脸长了些。 白冰版的咋就这么幽怨呢。 邓婕版的王熙凤,一生有过这样一个经典角色足矣。 北影版的熙凤好幽怨的。 左下角的咋就笑得那么谄媚呢,你跟狼外婆到底是啥关系。 戴玉传的熙凤在模仿邓婕,也很不错。 知觉的含义及产生 1.含义：知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体属性的反映。 2.知觉是怎样的产生？ （1）具体的客观对象 （2）过去经验或知识 （3）知觉在人的实践活动中逐渐发展起来 一、知觉的特征 （一）知觉的选择性 从众多的事物中选择反映部分的对象，而对其他对象则不留意。 取决条件：一是对象和背景的差别度；二是对象的运动程度。 （二）知觉整体性-相似原则 （三）知觉的理解性 1.含义：它是指人在感知事物时，总是依据既往经验去解释它们。 个人的知识经验、需要、期望的不同，那么，对同一知觉对象的理解也不尽相同。 理解帮助对象从背景中分出 理解有助于知觉的整体性 理解产生知觉期待和预测 （三）知觉的理解性 2.知觉理解的条件 不同的知识背景和理解力 言语的指导作用 实践活动 情绪状态 定势的影响 言语的指导作用 1. ?????? （泰语） 2. ????? ?? （阿拉伯） 3. Merci. （法语） 4.?????. （朝鲜语） 5.ありがとうございます 6.thanks 2.种类 （1）大小恒常性：对物体大小的知觉不因网像大小的变化而变化,称为大小恒常性。 明度和颜色恒常性：人对客观物体固有的明度和颜色的知觉不完全随感觉映象的变化而倾向于保持不变的知觉特性。 方向恒常性：人不因身体部位的改变或视像方向变化而对知觉对象的方位保持相对稳定的知觉特性。 原因：经验 形状恒常性：对物体形状的知觉不因它在视网膜上投影的变化而变化,称为形状恒常性。 二、知觉的分类 1. 根据知觉时起主导作用的感官的特性，知觉可分为视知觉、听知觉、触知觉等。 2. 根据知觉时反映的事物内容，知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉等。 3.根据知觉的结果是否与客观事物相符，可分为正确的知觉和错觉。 三、饭店服务中的错觉 错觉是人们对认识不正确的知觉。其产生的原因： 1.受认识对象客观环境的影响，异常外部条件下所致。 2.事物本身，如对时间长短的知觉往往与活动内容有关。 3.顾客主观方面的原因，如精神状态、个人认知能力等。 错觉 四、顾客对饭店的知觉 1.对饭店硬件方面的知觉 2.对服务人员的知觉 3.对人际关系的知觉 4.对客我角色的知觉 五、饭店顾客的知觉定式 人们在社会生活中对人、对己、对群体进行认识的过程。它是人对社会刺激物的知觉，是一种最基本的社会心理现象。 ——知觉的防卫（知觉定式） 人们对