退换货户手册.PDFVIP

退换货户手册 卖家版 By 小司 2014-12-08 基础概念说明 1. 退换货状态定义 待审核： 用户已经申请退换货，商家可以同意/拒绝申请 待顾客寄回： 商家审核通过，且需要用户退回商品 待确认退换货： 用户已经回寄并登记回寄信息，商家可以操作收货。收货时，如果是 退货，则立即退款，如果是换货，需要登记二次发货信息 待顾客完成换货：商家已经完成换货的二次发货，等待用户确认收货 退换货完成： 退货已经收货退款，换货用户已经确认收到二次发的货 已关闭： 商家已经拒绝用户的申请、用户已经撤销请求 客服仲裁： 用户已经撤销申请【app 中未做展示】 2. 自动处理逻辑 自动审核：用户申请后48 小时未审核，则自动审核通过。 自动取消：审核通过后，用户7 天未登记回寄信息 自动退款：退货请求，用户回寄后，7 天商家未收货，自动退款 操作说明 1. 入口 登陆，左侧菜单进入 2. 查询 ① 支持根据：申请时间、产品编码、退换货单号、订单号、收货人、收货人手机、申 请类型进行数据查询。 ② 查询结果展示在页面下方，查询结果根据单据不同状态自动分组，每组直接展示数 据数量。 ③ 查询结果支持导出， 3. 处理退货  审核退货  打开“待审核”标签，点击“处理”进入页面  页面上方为基础信息展示，方便查看处理 ① 商家备注，本内容不会展示给用户，方便商家客服之间记录信息 ② 退换货进程展示 ③ 订单购买信息展示  审核内容 ④ 展示用户申请的原因和证明图片 ⑤ 可修改用户的退货数量、退款金额、退运费金额，最终退款金额以“实际 退款”后面的数字为准。  回寄信息 ⑥ 需要回寄，则在收货之后手动退款；无需寄回，则在审核通过后立即退款。 ⑦ 点击链接后可维护商家基础信息，下次审核，将载入新的地址 ⑧ 审核页面临时修改的内容，不会同步到商家基础信息中。  审核 审核通过或拒绝都会有弹窗确认，防止操作错误 需要寄回实物审核通过，不会立即退款 无需寄回实物审核通过，立即退款 拒绝  确认退款  打开 “待确认退换货”标签，点击“处理”进入  退款与仲裁 ⑨ 收货后需要调整退款金额，可申请平台介入 ⑩ 如果收货时发现退货不符合退货条件，可以拒绝退货 如果收货后，无异议，可操作退款 退款与拒绝，均需要二次确认 处理后，可在“退换货完成”查看数据 4. 处理换货  审核换货  打开“待审核”标签，点击“处理”进入页面  页面上方为基础信息展示，方便查看处理 ① 商家备注，本内容不会展示给用户，方便商家客服之间记录信息 ② 退换货进程展示 ③ 订单购买信息展示  页面下方为审核具体内容 ④ 可根据用户实际发还的数量更改换货数量 ⑤ 如果不需要寄回实物，需要同时填写二次发货信息 ⑥ 商家回寄地址可修改  操作发还  用户回寄后，打开 “待确认退换货”标签，点击“处理”进入  查看无误后，可填写快递单号 换货要在用户收货到换货后才会