服务营销——如何让客户继续买单_FINAL.pptVIP

Part 3.Globank面临的问题及对策（重点） Text Text Text a.GLOBANK目前面临的最主要危机问题（财务、市场） b.GLOBANK与其他银行的差距 携手共渡难关，提供一揽子解决方案 a.方案方向：提高绩效，改善财务状况；提高市场份额 b.咨询业务适当优惠 Text 对策 Text 问题 Part 4.展望未来形势，提出新对策 Phase 1 Phase 2 You can briefly add outline of this slide page in this text box. 给GLOBANK展示行业远景 GLOBANK为了适应行业发展趋势应该采取的策略。 Part.5 对绩效的承诺 价格优惠，以及价格和咨询效果相挂钩。 采取本咨询公司策略，预期能给GLOBANK带来的数量化的收益。 对绩效的承诺 Add your company slogan 服务期望： 顾客心中服务应达到和可达到的水平。“服务期望”有时等于“期望的服务”。 理想的服务（Desired Service）——也称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 You can briefly add outline of this slide page in this text box. 满意： 消费者根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。 You can briefly add outline of this slide page in this text box. 服务期望的影响因素 服务期望影响因素 ： 顾客的参与程度 价格因素 顾客的需要 促进服务感知的策略 服务价格策略 服务承诺 服务承诺（Service Promise），是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 服务承诺的重要性 影响服务期望的一个关键因素； 有利于降低顾客的认知风险； 有利于树立顾客导向的服务理念； 有利于顾客监督； 有利于内部营销。 顾客导向的服务标准 服务标准（Service Standard）是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。 顾客导向的服务标准，也称顾客界定的服务标准，是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。 如何让客户继续买单? 小组成员： 王竞博 姚国孝 丁清盏 佘攀 郭楠 成员分工 成员 分工 王竞博 演示，协调 姚国孝 理论分析 丁清盏 PPT制作 佘攀 观点收集整理 郭楠 资料收集 一、案例背景分析 You can briefly add outline of this slide page in this text box. 二、如何让客户继续买单 1、宏观经济背景 You can briefly add outline of this slide page in this text box. 1 在911事件之前美国经济已经出现衰退，消费者信心指数下降。而911事件的发生更恶化了这一情况。 2 众所周知，美国的经济相当大的一部分是靠消费拉动的。911事件之后，消费者对未来的悲观情绪加剧，这也导致了经济情况进一步恶化。消费者的信心不足，使他们不再愿意透支消费，所以对金融业也造成了巨大的冲击。 2.弗林·富勒咨询公司 （1）经营现状： 去年总收入超过5亿美元； 如今收入大幅下滑，其5000万美元的银行业务今年缩水约20%， 除互联网项目失误以外，其对金融企业的咨询服务皆有口皆碑。 You can briefly add outline of this slide page in this text box. （2）金融服务业务部门 杰夫 零售银行业务市场部经理 零售银行业务的服务开发负责人 GLOBANK客户部资深项目经理 零售银行业务 开发负责人 公司的一位咨询顾问 1 十年来，咨询公司从GLOBANK获得了8000万美元的咨询费 2 最近一笔可能达成的150万美元交易 3 GLOBANK津津乐道的一些业务，咨询公司并没有起到多大作用；而咨询公司津津乐道的一些项目，GLOBANK却并没有采纳 （3）大客户Globank 银行业务进一步缩水，公司的前景将会暗淡许多 如果失去GLOBANK? 10名顾问无事可做，面临被迫裁员的危机 弗林·富勒咨询公司如何让大客户GLOBANK继续买单？ 1.弗林·富勒要做出怎样的转变，才能让客户继续买单？ 20世纪九十年代后期，咨询行业盛极一时。 911事件以后，咨询行业收入大幅下滑。在新的环境下，咨询公司