第三章2 组团业务操作.pptVIP

具体落实措施 （一）、发团过程中的监督控制。 要掌握旅游线路中所涉及的接待单位的联系方式、负责人以及所在地点。 要与旅游团队导游人员保持密切联系。 与地接社计调员保持联系。 （二）、团队运行中的控制（甩团） 1、派全陪导游 主要职责： 负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划，主要是指合同约定的活动项目。 监督地接社的履约情况和接待质量 负责旅游活动过程中与旅行社的联络，协调处理旅游过程中的问题。 保障旅游团的安全 2、组团社专人跟踪团队状态 安排专人通过热线电话全体24小时跟踪团队状态 “甩团”案例 (一)北京金玉假日旅行社王×甩团。由该社组团的22名北京游客，于10月2日至4日赴河北木兰围场旅游。到达木兰围场后，游客被告知，由于该组团社未带团费，沿途多家酒店不让入住。当天下雪，没有暖气、热水，一些人被冻病。 10月3日，该组团社工作人员王×甩团而走，并称：“就是将来坐牢，也把这个团甩了。”最后，在各级假日办的协调下，该团22名游客凑了1050元钱，包租车辆回到了北京。?　　(二)南京中南旅行社因与昆明中国康辉旅行社有限公司发生团款纠纷而甩团。由昆明中国康辉旅行社有限公司组织的47人旅游团进行北京-华东14日游。10月1日晚，地接社南京中南旅行社以款项未付为由甩团。当晚，地接社的司机和导游不知去向。游客已进入房间休息，又被杭州萧山金盛大酒店赶到大堂达3个多小时。昆明中国康辉旅行社有限公司答应于10月2日紧急打款3万多元给南京中南旅行社后，才得以完成该团后3天的行程。? 　(三)重庆市工贸客运公司旅游分公司与河南省商都旅行社有限公司发生团款纠纷而扣团。河南省职工旅行社、河南省商都旅行社有限公司、河南豫港国际旅行社有限责任公司组织郑州游客，于10月1日至6日到湖北和重庆作长江三峡游，地接社为湖北的宜昌旅行社和重庆市工贸客运公司旅游分公司。在整个旅游行程中，组团社与地接社衔接不好，且宜昌旅行社指派的闫××、田××为无证导游，多次发生旅游服务质量问题。更为严重的是，10月5日，重庆工贸客运公司旅游分公司以与河南商都旅行社有团款纠纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车站4公里处，直到开车前10多分钟，才将火车票交给游客。游客中有老人、孩子和残疾人，在赶火车的过程中身心受到极大伤害。?　　 (四)云南民间旅行社有限公司全陪王×弃团。由云南民间旅行社有限公司接手的昆明富民假日旅行社组织的70+ 1人旅游团，于10月1日至6日作北京6日游。由于地接社北京旅游学院国际旅行社收团后无力解决住房和用车，便擅将此团转给北京天作旅行社有限公司和北京富莱茵旅行社有限公司接待。该团人员所持机票为昆明至北京的往返票。10月6日在北京机场，由昆明民间旅行社的全陪王×办理登机手续。由于其工作不精心，致使70人中有13人无法登机(其中：11人既无机票又无登机牌，另2人有机票但无登机牌)。值此急需导游做好补救工作之时，该社全陪王×却弃团而走，造成这13 名游客滞留首都机场。事发后，北京三家地接社也以该团机票为昆明出的双程票，与北京地接社无关为由，没有积极配合协助处理。致使当晚22点左右，13名游客来到全国假日办求助。在全国假日办和北京市假日办的直接协助下，这批游客才得以返昆。? 处理结果： 上述4个案例，突出反映了少数旅行社及其导游人员置旅游者合法权益和国家旅游局[2002]17号通告精神于不顾的恶劣行径，严重损害了旅游者的合法权益，败坏了旅游业的声誉。根据旅通[2002]17号通告精神，特责成北京、江苏、云南、河南、重庆、湖北等省(市)旅游局对上述4个案例的责任双方单位和有关责任人进行严肃查处，处理结果请于10月31日前报国家旅游局 （三）、旅游结束后的服务 理清账务（导游员的报账要求、计调对账单的审核、出现问题的处理）报账单参考模板 处理游客遗留问题（投诉、遗留物品处理、表扬等） 总结工作 要求导游写出接团工作汇报 要求导游填写全陪日志，上交旅游服务质量跟踪调查表 报账单参考模板 项目五 客户档案的建立 任务描述：以小组为单位，建立旅行社的客户档案 任务内容： 建立旅游团的客户档案 建立于旅游团相关的企业客户档案 将整理的信息，利用办公软件进行处理，并做成PPT在课堂上汇报 相关知识：一、旅行社客户类型 游客 企业 二、建立客户档案信息库 1、旅游者客户档案 基本信息 历史消费记录 未来需求与取向 产品信息来源 2、供应商客户档案 基本信息 联系人信息 历史消费记录 未来需求与取向 产品信息来源 三、客户档案的管理制度 严格档案管理制度 严格档案管理人员、使用人员离职保密制度 案例：两个管理方法孰优 案例：严格客户档案管理 案例 任务二 客户评估 任务描述：以小组为单位，整理客户资料并进行