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* 柱状图 1、定义：用长方形的高低来表示数据大小，并对数据进行比较分析。 2、图例 3、常用于目标设置及效果检查时候回应目标完成情况。 1.98台次 1台次 目标值 现状 活动目标 * 柱状图 45.4% 58.3% 上柜率（%） 60% 30% 客服部 全区 三季度 二季度 47.1% 55.9% 客服部08年二、三季度软灰狼月均上柜率与全区平均水平对比 * 柱 状 图 * 饼分图 饼分图：也叫圆形图。它是把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的图形。各扇形面积表示的百分率加起来是100%，即整个圆形面积。 * 雷达图 雷达图： 是模仿电子雷达机图像形状的一种图形。它常用来检查（包括自我检查和他人检查）工作成效。 * 因果图 1、定义：它是表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图。又叫石川图、特性要因图、鱼刺图。 2、制图步骤： （1)明确结果，即明确需要解决的质量问题。 （2）找出存在的各种原因。 （3）将原因分类。这时候可考虑下列的分类：数据和信息系统、人员、机器设备、材料、方法、测量（度量）、环境等。 3、制图 * 因果图  结果 原因类别 原因类别 原因类别 原因类别 第一层原因 第二层原因 第三层原因 因果关系是“现实”关系，只有在原因现象和结果现象已经发生之后，我们才说，原因A和结果B之间存在“因果关系”。 而“逻辑推理”是一种“理论”推导，它不需要任何现实性做支撑，条件就必然蕴涵结论。 * 系统图 1、定义：又称数图。是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状图。 2、制图步骤： （1）明确主题－－要解决的问题； （2）确定该主题的主要类别，即要展开的层次； （3）构造树图：主题、主要类别、组成要素、子要素。主要类别一般可以不从5M1E出发，而是从具体问题或逻辑关系去选取。 （4）评审画出的树图，确保无论主次顺序或逻辑上都没有差错和空档。 3、图例 * 适用事项 1、设计开发过程中，将满足用户要求的设计质量进行系统展开时； 2、在建立质量保证体系的过程中，对各部门质量职能和质量保证活动进行分析时； 3、在质量目标管理中，将目标进行层层分解展开时； 4、在寻找主要原因及所需采取有效措施时； 5、对解决方案进行展开分析时。 * 系统图 图形一： 图形二： 主题 主要类别 组成要素 子要素 主题 主要类别 组成要素 子要素 * 关联图 1、定义：又叫关系图。它是解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果或目的与手段等的单一或多个问题的图示技术。 2、制图步骤： （1）确定要分析的“问题” （2）找因素 （3）用箭头表示原因与结果（目的与手段）的关系；箭头指向是：原因 结果。 （4）寻找末端原因。其识别标志是：箭头只出不进。 * 适用事项 1、制定质量工作计划，并确定工作从何处入手时； 2、对企业质量管理方针、目标、计划进行分解和落实； 3、从大量质量问题中，找出主要问题和重点项目时；对于影响质量的因素之间所存在的因果关系，有的是纵向关系，有的是横向关系。纵向关系比较适合用因果图（鱼骨图），横向关系可以用关联图法分析。 * 关联图注意事项 1、图例： 问题 表示要分析的问题，箭头只进不出。 主因 表示主因或末端因素，箭头只出不进。 主因 箭头有出有进。 箭头出多于进。中间关键因素也是主因 中间因素 中间关键因素 * 关联图 柜台办理时间长 打字速度慢 应答不流畅 语言不简练 注意力不集中 听不清方言 反应慢 表达能力差 普 通 话 不 熟 练 知 识 面 窄 语文基础差 亲和图 　　亲和图（affinity diagram）又叫A型图解、近似图解，是KJ法 的一种类型。它是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、 想法和问题，按它们之间相互亲（接）近关系加以归类、汇总的一种 图示技术。 　　亲和图常用于归纳整理所收集到的由“头脑风暴”法所产生的意 见、观点和想法等语言资料。因此在质量保证和质量改进活动中经常 用到。 * 方差分析 又称“变异数分析”或“F检验”，是一种用于观测数值变异原因的数量分析方法。 适用事项 1、对两个及两个以上样本均数差别的显著性检验时； 2、区分条件偏差和实验误差时； 3、确定影响产品特性的因素时； 4、确定主要影响因素并估计其影响程度大小时； 5、假设分析的重要工具之一，可以用于市场调查结果、质量数据等有关数据的统计和处理。 * 决策矩阵 决策矩阵是通过评价一系列的选项（如质量决策、质量问题等），比国内为其排序，从而做出决策的一种工具。 适用事项 1、当基于若干项评价标准进行