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销售语言与服务礼仪（第二版） 电子演示文稿 第一章语言是成功销售的基础 教学任务 （1）了解语言的本质； （2）理解语言在销售服务工作中的重 要作用； （3）熟悉销售人员必备的基本素质； （4）树立相关工作的职业意识。 　　　时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口才，是当今职场制胜的三大武器。 　　想一想：你同意这种说法吗？你如何看待口才在社会发展和个人发展中的作用？ 案例：销售是成功企业家的基本功 世界级的管理大师汤姆·彼得斯说过这样一句话：领导等于销售。任何成功，都是销售的成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。换句话说，销售是成功人士的基本功。 李嘉诚16岁时，从推销员做起；18岁时，被老板提拔为业务经理； 20岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是极少见的。 更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。 因此很多企业家在子女学成归国之后，未必直接让子女做管理，通常都让子女从市场做起，当他们了解市场之后，再让其来管理企业，这样才能使企业健康发展。毕竟一个企业的销售部门，是带来现金收入、带来血液循环的一个重要的部门。 所以有非常多的企业家在创业的初期都是自己亲自做销售。当他们的销售技巧磨炼得很好的时候，实际上他们的公司就已经有了一个很大的生存空间或者说成长环境，对于这一点很多著名的企业家、总裁都是很清楚的。正因为他们当初是从销售做起的，所以他们在提拔人才的时候特别会观察哪一个员工对于销售特别有贡献，特别擅长销售，而这个擅长销售者通常会取代下一个领导人的位子。 日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起的。比尔·盖茨大学二年级就休学，创办微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人都是从销售做起的。 一、语言是一种社会现象 （一）语言产生于社会劳动 作为人类的物质与精神财富之一，语言正是劳动的产物。 （二）语言推动社会的发展和人类的进步 （三）语言是人类智慧的宝库 语言是人际关系的中介，通过语言，人们才能进行正常而有序的人际交流。 二、语言是交际的工具 语言作为日常生活或工作中的交际工具，是指口语、书面语以及体态语在具体的社会环境、交际场合中，独立地或综合地实现交际活动的意义、价值和作用。其中，口语是交流的主要工具，书面语是辅助性工具，体态语是伴随性工具。三者各具特色，相互制约，相互影响。 三、人际关系靠语言维持 （一）语言的交际内涵 语言的交际内涵有两层意思。从表层看，它是指语言在交际活动中的功能体现；从深层看，它是指语言在交际活动中的意义生成。 （二）语言的作用 1．传递信息 　　 　 2．交流思想 3．表达情感 三、人际关系靠语言维持 （三）语言的意义生成 语言的意义生成取决于交际场合的各种因素，它是在交际过程中才得以展示和实现的。交际过程实际上也就是语言的意义生成过程。 四、语言是人们的思维工具 语言是人们认知世界的有力武器。通过语言，人们不断积累经验、发展自己的认知能力。一方面用“知识”装备自己，提升自我，另一方面用“历史”证明自己，发展自我。 引导探究——语言在从业行为、服务理念中的作用 1．口才是成功的神奇武器a．口才与政治 例如:战国的公孙衍与张仪，司马错论伐蜀，晏子、墨子······ 近代严复、孙中山、李大钊、肖楚女······ 希腊的西塞罗、雅典的德摩斯梯尼、美国的华盛顿、林肯，直至马克思、恩格斯······ b．口才与沟通 c．口才与成功 小故事: 在费