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中国首个千亿级房地产企业——体验万科物业
客户感谢函 客户感谢函 客户感谢函 1、客户是我们永远的伙伴:客户永远都是我们存在的理由。客户不是上帝,客户不是永远正确的,但不要试图去证明客户是错的 故事:2003年6月,某员工说商业街不允许骑单车,业主生气殴打员工,员工还手将业主打成重伤。员工违反规定被辞退。员工平时表现相当优秀,很可惜,情绪很激动可以换个人来处理,永远都不要和业主吵架和打架。 2、略。 3、不能区别对待,应一视同仁,这既是保护员工也是保护公司。2004年,几个施工人员赤裸上身欲从小区穿过去到另一区域施工,安全员不允许其穿越,结果发生互殴,结果施工人员轻伤,同样违反了公司规定。2002年12月17日,北方下大雪,沈阳公司因清洁工将雪扫到了小区大门口,而发生殴打。尊重别人别人才能得到别人的尊重。 设置提问 服务宗旨:全心全意全为您 我们的使命:持续超越我们顾客不断增长的期望 大家都很清楚我们的服务宗旨和使命,但是他们所体现出来的万科物业的特色怎样来的呢?就让我们从万科物业的起源与发展历程中仔细去感受吧。 沈阳公司:有次下大雪,环卫工人将雪扫到万科小区红线内的倒牙上,安全员制止,不听,两人发生口角后动手,后环卫局找项目理论,项目也坚决不承认,后环卫局写信给王石,王石写几个字“错了就错了,我们认错就是了。”(错在戴着有色眼镜看人,钟点工、保姆、送水工等,需要相互尊重) 不能区别对待,应一视同仁,这既是保护员工也是保护公司。2004年,几个施工人员赤裸上身欲从小区穿过去到另一区域施工,安全员不允许其穿越,结果发生互殴,结果施工人员轻伤,同样违反了公司规定。2002年12月17日,北方下大雪,沈阳公司因环卫工将雪扫到了小区大门口,而发生殴打。尊重别人别人才能得到别人的尊重。 1、先有微笑的员工再有微笑的客户:万科每年会做员工满意度调查,根据员工的意见和建议来不断进行改善,在考虑成本压力的情况下,尽量来改善员工的工作环境。 2、人才是万科的资本:万科为员工提供广阔的公平公正的发展空间,60%的基层管理人员是通过竞聘产生的。 3、德才兼备、以德为先:万科历史上存在过内部盗窃,即便是我们的业主觉得无所谓,也是不允许的。小小的错误会毁掉员工的一生。例子:上海工程部集体受贿实践,2007年的杜昊事件,他是个IT,他利用自己的职务之便进入内网系统,将公司20多个高管一个月的工资进入到自己的公司。被判刑10年。他有先进的技术,是个人才,但没有用对地方,很遗憾。例子:门岗收费不给发票私自吞款。告诫员工不要用自己的职业生涯来开玩笑。 客户感谢函 * 下面我要讲一位非万科系统培养起来的职业经理人的事例。那就是苏州物业公司的副总经理王琢珺,她原先是苏州南都物业的副总经理,在2005年8月万科收购南都后加入上海万科物业,因组织架构的调整,任上海物业玲珑湾花园服务中心经理。对上海物业来讲,玲珑湾是个异地项目,为更快地了解万科物业服务理念和规范,她以归零的心态、始壹的勇气,充分利用每一次与上海同事接触的时机,如工作指导、检查、开会等机会,虚心请教,学习借鉴其他优秀项目的经验,并在工作中努力消化、不断领悟,很快地融入了万科物业。当时上海南都还有两位服务中心经理一同并入万科物业,但他们都在06年陆续离开了上海万科物业。 同年9月,作为一名万科物业的新人,她带领新组建的玲珑湾花园物业服务中心这个团队,连续8个月滚动接管了30万平方米的高层项目,因系收购项目,交付时的质量与万科物业品质要求相距很远,同年的客户满意度物业端口得分仅为67%。2006年,面对陆续接管和交付区大量的工程整改,王琢珺带领团队成员坚持以客户为导向,夯实基础业务,积极配合地产做好房修服务工作,同年的客户满意度物业端口得到了显著的提高,达到了93%。 2007年年中,根据集团的统一部署,苏州公司从上海物业分离成为独立运作的公司。随着小区的陆续接管和业主的陆续入住,因对不同阶段客户需求持续关注不够,没有能够及时有效地调整服务策略,导致07年客户满意度物业端口的得分下降为87%,但王琢珺和她所领导的团队并未因此气馁和退却,在认真分析失败原因后,重整旗鼓,08年通过一系列举措,在她的带领下,全员共同努力,以主动热情的工作作风、坚持不懈的拼搏精神和战胜困难的主动意识,圆满地完成了公司年度客户满意度提升目标,各项服务指标取得了长足的进步,达到了98%的可喜成绩。 苏州公司由05年的一个服务中心发展为今天已接管三个项目70万平方米的公司,团队也由20多人发展到380多人,这一历程背后凝聚了王琢珺大量的心血,三年多来,她孜孜不倦地工作,全身心投入到公司的成长和变革发展中,在工作中不断学习,无论是作为服务中心经理还是担任公司副总,她始终身先士卒、以身作则,以客户满意和员工发展为已任,以高度的敬业精神和职业韧性带领着团队不断进取,使公司
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