售前服务理念.ppt

郑炳权 2007-07-23 满足需求过程 如何获取一个客户？ 发现客户需求并且满足需求的过程 需求是多方面的： 产品功能 产品性能 产品价格 产品知名度 个人利益 … 发现需求后的丢单 解决方案不能满足要求 使用不熟悉 对软件没有信心 软件功能满足不了 驱动支持不了 已过最佳追踪阶段 软件价格高 商务上没有达成共识 … 分享几个感受 售前服务工作和销售工作拥有同样的目标 销售与服务是互动的过程，且紧密结合 自动化软件行业是服务业 我们当前存在的问题 销售人员不愿意共同推进项目 技术工程师不能清楚知道那些客户有技术障碍 客户是有哪位销售负责的吗？ 售前技术工程师的贡献是什么？ 售后服务的贡献是为了获得客户满意 售前工作内容 产品咨询 实证 解决方案 产品比较 培训 售前内容一 产品咨询 询问产品价格 只是简单询问 有些贵 询价的背后往往是一个项目，项目前期调研、项目招投标，项目选型，项目采购等阶段，需要及时通知销售跟踪 介绍产品规格 不报价 了解产品特点 询问是否具备某项功能 以前有没有用过组态软件？有没有用过组态王？ 功能比较多，您的项目对软件最主要的要求有哪些？ 以前用的软件该功能什么情况？有哪些不满足的地方？有哪些最基本的需求？ 询问是否支持某种设备 支持，很早就开发出来了，很多客户用过。 暂时还不支持，但是我们支持该厂家的…产品，我们支持…厂家的同类产品 暂时不支持，可以委托我们开发、购买开发包自己开发 你准确记录客户的联系方式并通知相应的销售人员了吗？ 几种状况 不能马上回答客户问题时 这个问题我不会，我给你找个懂得人回答你。 对该问题不了解 理解客户的目的是什么 等客户的问题问完再一一回答 售前内容二 实证 售前内容三 解决方案 售前内容四 产品比较 产品比较不是产品经理的职责吗？ 产品比较的关注点是什么 观察了解客户对结果的满意程度 售前服务的核心 发现客户对技术方面的需求，并且最大程度满足其需求的过程。 最大的挑战： 不是孤立的理解、解决单一的技术问题 而是在全面了解客户技术状况和技术需求的基础上，提供最佳的解决方案。 售前服务的增值 为什么他会问这个问题？他的目的是什么？ 潜在威胁和机会 服务业的象征 微笑 客户“听”得到你的微笑 语气平稳 平息客户情绪 专业的表现 倾听 要认真听客户表述完（即时开始就已经有答案） 确认 逐步确认客户的问题（表示你认真听了他的话、避免理解偏差） 当对方错误理解时，说明他错误地原因。 Q A * * 售前服务理念 市 发 行 销 场 客 需 求 现 户 满 意 需 求 满 足 售前服务的贡献？ 扫清技术障碍！ 全面了解客户需求 全面 关键点 做好充分的准备 资料、光盘 相关文档（PPT、例程、驱动程序…) 与客户预约需要的条件 尽可能全面了解客户的背景情况 对我们的态度 竞争情况 技术人员的水平 对组态王的熟悉程度… 了解客户的需求 解决方案的种类，与客户达成共识并开展 客户对需求能够接受的底线