2224.客户满意度管理.ppt

单元一 客户服务体系概述 1.1 客户服务品牌 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织  2.1 提高客户满意度流程 什么是抱怨 抱怨： 客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论  1.什么是一次修复率？ 对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修复率的方法  1.微观管理—服务承诺 体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺： 将在一分钟内接待客户； 给客户提供一个公开、透明的价格标准； 维修前，为客户提供一套完整的维修方案； 为客户提供一个舒适整洁的休息空间； 将按照约定在第一时间交付客户的爱车； 维修后，为客户解释在本店一切消费内容； 每次来店将免费为客户洗车一次； 为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)； 为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。 2.欣喜流程 ①服务前 1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心） ②服务开始 2）服务预约（预约安排，想