总机商务中心.ppt

《前厅与客房服务》 主要内容 项目一 总机服务 电话留言程序 接电话实例 1.接外线电话 “您好,******大酒店” 当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?” 对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome。MAY I HELP YOU?” 2.接内线电话 2.1自报家门: “您好,总机” 2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 3.接客房电话 3.1 “您好,总机.” 3.2三声以内接电话. 4.接打错的电话 4.1婉转地告诉宾客: “对不起,这是******大酒店总机.” 5.按转内部分机电话 5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出. 5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称: “对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?” 6.接转客房电话 7.转电话至占线分机 8.转电话至客房没人接 1、电话转接 听完再转，“请稍等” 等候时，播放音乐 铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留 言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询 处， 2、问询电话 常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确 后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后通 知。查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通 后让客人直接与查询者通话。 项目一 总机服务 项目一 总机服务 项目二 商务中心 2.2 商务中心服务人员素质要求 2.3 商务中心服务人员培训要求 项目二 商务中心 1、打印服务 2、复印服务 传真服务 4、长途电话服务 5、翻译服务 6、电脑打字 课后作业 情境四 总机与商务中心服务 笔译服务 笔译服务要求准确，达到客人的满意。 口译服务 口译服务的费用标准是按天或小时计算的 情境四 总机与商务中心服务 2、在最快的 时间内打印出稿件 3、文件修改增减、排版。 1、拿到稿件后，商务中心文员应快速过目一遍，检查有无不清楚的地方，并问清客人的要求。 接待客人 打字 收费 记录 4、计算收费 5、登记 6、道谢 再见 8、电脑文字处理 8、电脑 文字 处理. Add title in here 2. 打开电脑 进行操作 1. 接待客人 看清资料 3. 检查文件 计算收费 10、洽谈室出租 客人填写租用登记表 A B C D 洽谈开始前，检查洽谈室情况 接待洽谈人员 结束后打扫洽谈室 E 计费签单 情境四 总机与商务中心服务 11、Internet 服务 12、导游服务 13、订票服务 主动迎接客人 了解订票信息 了解航班情况 订票 送票 结帐 向客人致谢道别 * * * * * 学习情境四 总机与商务中心服务 项目一：总机服务 项目二：商务中心服务 情境四 总机与商务中心服务 总机房的设备要求 1.1 总机房服务的业务范围 1.2 总机服务项目及程序 1.3 服务项目实例 1.4 1.1 总机房的设备要求 情境四 总机与商务中心服务 （1）程控电话交换机 （2）电话查询服务设备 （3）背景音乐音响 （4）号码薄 （5）留言簿 1.2 总机房服务的业务范围 情境四 总机与商务中心服务 （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问讯和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。 1、口齿清楚 语音甜美 2、耳喉无病 听写迅速 1、修养良好 责任感强 2、工作认真 严守话务机密 1、记忆力强 2、熟用电脑 3、外语听说能力 话务员必须具备的素质 情境四 总机与商务中心服务 服务项目 叫醒服务 受理人工转接长途电话程序 紧急情况处理 电话问询 电话留言 项目一 总机服务 情境四 总机与商务中心服务 1.3 总机服务项目与程序 一、叫醒服务：Wake Up Call或Morning Call 叫醒服务程序 客人提出 叫醒要求 记下客人房 号叫醒时间 房号和时间 输入电脑 话务员在电脑 中输入叫醒用语 人工叫醒 无人应答电 话叫醒、楼层 值台员叫醒 过3分钟 再次叫醒 注意客人在下午 或晚上的叫醒 受理 核对 挂号 检查 二、受理人工转接长途电话程序 情境四 总机与商务中心服务 接通 记录 三、紧急情况处理程序 情境四 总机与商务中心服务 问清 地点 报告火 情地点 传呼管 理人员 通知 消防 记录发 出时间 安抚 客人 机器故障 找维修人员 四、电话问讯 五、电话留言 情