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服务利润链管理理念 西安恒诚企业管理咨询有限公司 XAHC 服务利润链管理理念 一、模型简介 服务利润链逻辑关系图 服务利润链管理理念 二、客户角色的多元化特征 1、内部客户角色的多元化 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服务员工的影响；在外部客户看来员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者; 2、客户角色的中心化 由于服务的特征，客户本身就是服务的一部分：外部客户是服务产出的合作生产者或服务质量满意的贡献者，内部客户是服务产品的一部分，其服务态度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企业需要树立以客户为中心的理念。 服务利润链管理理念 三、以客户为中心 1、以外部客户为中心 由服务利润链可知，利润是由外部客户的忠诚度决定的，其满意度与公司利润息息相关。 2、以内部客户为中心 任何服务一家企业，要想让外部客户满意，它首先得让内部员工满意 。其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服务服务 服务利润链管理理念 3、服务利润链中各种关系的阐述 服务利润链的中心是客户价值等式 服务利润链管理理念 四、服务利润链理论来源 1．客户忠诚 客户忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大 2．战略服务观点 由4个基本因素所构成。 一是目标市场细分 ； 二是服务概念 ； 三是经营战略 ； 四是服务流程模式及管控模式； 3．员工及客户忠诚的决定因素 员工的满意度与客户的忠诚度之间有着直接的相关关系 服务利润链管理理念 五、服务利润链中各种关系的阐述 2．服务利润链中的关系 1) 利润增长与客户忠诚度相关联 2) 客户忠诚度与客户满意度相关联 3) 客户满意度与服务价值相关联 4) 服务价值与员工生产率相关联 5) 员工生产率与员工忠诚度相关联 6) 员工忠诚度与员工满意度相关联 服务利润链管理理念 四、服务利润链模型的贡献 (1) 明确指出了客户忠诚与企业盈利能力间的相关关系 (2) 客户价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。 (3) 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念 (4) 阐明了维系客户满意与员工满意的纽带 利润链中心思想的体现，通过员工价值、客户价值、股东价值的创建，成功地进行价值交换，获取企业业绩的稳定增长。 服务利润链管理理念 五、服务人员的关键作用 1．员工满意与客户满意和利润 员工满意度和忠诚度与客户的满意度和忠诚度之间存在着一种逻辑关系，也影响着最终的利润。 服务利润链模式意味着，公司在管理模式要素上如果有高水平的表现，主要是对服务员工的正确管理及引导，提升了员工的满意度，就将比其他没有做到的公司更加成功，获得的利润更多 2．员工行为驱动服务质量维度 1) 员工行为影响的可靠性 2) 员工行为影响的响应性 3) 员工行为影响的保证性 4) 员工行为影响的移情性 5) 员工行为影响的有形性 服务利润链管理理念 六、内部营销 1．内部营销的内涵 1) 内部营销思想的产生 内部营销是由关系营销发展而来的，是关系营销的分支 2) 内部营销思想的核心 内部营销是一种把员工当成客户的哲学，是一种从营销角度进行人力资源管理的哲学。 3) 内部营销的定义 内部营销是指在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造客户导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。 (1) 内部营销是一种观念和哲学。 (2) 内部营销是对传统人力资源理论的补充。 (3) 内部营销是一种将组织内各个部分的运作有机统一的机制。 服务利润链管理理念 2．内部营销的流程管理模式； 1) 服务流程岗位化模式： 2) 服务流程岗位梳理、管控模式： 3）内、外部客户满意度管理模式； 4）岗位绩效工资管理模式； 5）岗位目标工资管理模式； 6）岗位培训管理模式； 7）内、外部信息沟通管理模式； 8）内、外部服务营销管理模式； 谢谢观赏! 西安恒诚企业管理咨询有限公司