12、商机跟进与异议处理.pptxVIP

商机跟进与异议处理 商机跟进 正确认识异议 处理异议的步骤 处理异议的技巧 商机跟进的动作要点 前期准备 1 中期推进 2 后续衔接 3 确认客户成交进展 回顾前期沟通重点问题与客户异议 寻找问题解决方案 设计推进策略 与客户共同回顾重点前期内容与难点问题 帮助客户分析问题并提出解决方案 推进商机尝试成交 未成交则询问成交难点 约定后续任务和拜访时间 与主管沟通配合策略 拜访邀约 商机跟进 正确认识异议 处理异议的步骤 处理异议的技巧 不要陷入心理恐慌，主动关上成交的大门！ 避免赢得争论但丢掉订单! 找出异议背后的真相，把握顾客心理！ 解决客户异议的基本原则 产品/服务不认同（锁定需求不对） 产品/服务的误解（产品介绍不清晰） 赢得尊重（面子至上） 个人风险（保守的性格） 想买，但要低价买（占小便宜） 理性因素 感性因素 客户异议产生的原因？ 商机跟进 正确认识异议 处理异议的步骤 处理异议的技巧 应对客户异议的三个动作 表示理解认同 重复确认异议 解释客户异议 动作一：表示理解认同 目的： 缓解客户情绪进一步激动 让客户感觉问题有解决的希望 动作要点： 表示认同 赞同客户观点，让客户感觉不孤立，不敌对 表示理解 理解客户的心情或状况，和客户感受相同 表示认同 有很多客户一开始也像您这么想…… 您说的太对（好）了！ 表示理解 我特别能理解您现在的感受（心情）…… 要是我遇到这种情况，我要是您可能也…… 动作二：重复确认异议 目的： 辨别假异议 锁定异议的本质（清晰可解决的） 动作要点： 重复客户异议原话，询问是否客户唯一问题 询问客户提出此异议的深层原因 直接问为什么 以自己的理解询问 客户：你们为什么不能试用？ 销售：很多客户之前都提出过和您一样的问题，而且最终他们基本都选择了和百度合作。 销售：您主要是希望我们提供试用，还有什么地方是您不太满意的吗？ 客户：目前没有，因为没用过，所以我才希望试用的。 销售：您之所以想试用，是对效果有担忧，是吧？ 客户：可以这么说…… 动作三：解释客户异议 目的： 需求不清的重新探寻需求 产品功能不认同的重新介绍产品 情绪异议多表示理解与认同 动作要点： 多数据，多案例，多故事 确认客户认可 那可能是我以前对咱们的需求了解的不是特别清楚，您能详细再和我说说您对推广的预期吗…… 那可能是我以前没解释清楚这个功能，其实它是这样的…… ……这样一说，您是不是就清晰多了？ 把三步连起来练一下 DO IT! 客户：“你说的预存费，对我来说有困难。” 客户： “你不了解我们行业的情况” 商机跟进 正确认识异议 处理异议的步骤 处理异议的技巧 技巧一：追问 技巧二：回旋镖 技巧三：无所谓/没关系 客户：“百度的排名没什么效果” 客户： “你不了解我们行业的情况” 客户：“你说的预存费，对我来说有困难” 客户：“谢谢你的介绍，我们现在不需要推广” 客户：“你们百度的市场推广方式不太好” DO IT! 分别找一种应对技巧，并练习使用！