酒店前厅培训5：礼宾服务.ppt

步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 派送邮件、物品、报表的顺序： 递送规程 夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派送住客报纸，并填写报纸递送记录表 乘员工电梯，走员工通道 递送邮件、传真时，先敲门或按门铃，主动问候，请客人当面确定 递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人 客人暂时不在房间时，应作留言提示 对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局 其他服务 寻人服务 预订车辆服务 泊车服务 委托代办服务 金钥匙及其特色服务 金钥匙服务 金钥匙服务 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号 金钥匙服务理念 微笑欢迎 帮卸行李 帮拿行李 照看行李 索要钥匙引领客人 电梯中，照顾客人 进入房间 填写行李送房记录 斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势 客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝 请客人先进、先出 先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法 与客人一起清点行李件数 行李服务 情境 礼宾服务 散客行李服务：进店服务 情境 礼宾服务 行李服务 离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李 1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶； 3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。 当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间 步骤 接到通知，收取行李 收取客人行李 登记 帮助客人离店 1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数； 3、告知领班客人房间号码，等候客人。 散客行李服务：离店服务 1.行李员的站姿与门童相同，但应站在门童的身后或身侧面。 2.向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。清查完毕后再帮助提拿，并小心破损和丢失。 3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 散客抵店时的行李服务 注意 贵重、易碎的物品不要主动提拿 行李多时，要使用行李车 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。 散客抵店时的行李服务 带客入房服务 团队行李抵店服务规程 客人抵店时： 迎接准备 收取行李 分送行李 行李登记 客人离店时： 确定收取行李时间等 分检行李 行李送至大厅 填写登记表 情境 礼宾服务 行李服务 团队行李服务：进店服务 步骤一 接收行李 1、分清团队、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。 步骤二 分检行李 1、分送行李要准确； 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 3、不同团队的行李分车送。 步骤三 送行李 到房间 1、运送行李动作要文明； 2、按规定敲门。 步骤四 行李登记 及时记录。 注 意 事 项 情境 礼宾服务 行李服务 团队行李服务：离店服务 步骤一 准备 步骤二 收取行李 步骤三 核对 1、查清要离店团队的编号名单； 2、夜班编制离店表，交接班时，如有特殊情况要交代清楚。 1、仔细对照名单收取行李； 2、不同团队分别收取、摆放。 步骤三 行李放行 资料存档 记录存档 1、按规定确认、签字； 2、有放行卡，方可放行。 换房行李服务规程 确认房号等 引领客人到新房间 收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕 清点行李 行李部员工的素质要求 能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广