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Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 7+7餐饮连锁企业服务营销策略研究 研究生：韦亚洲 导 师： 钱 敏 教授 研究背景 1 研究目的与意义 2 研究方法 3 研究内容 4 5 致 谢 生活水平的提高，人们的就餐观念改变 随着社会的经济逐渐繁荣，人们的收入增加和生活水平的提高，人们的就餐消费观念已经不单单是“在家就餐”观念，“外出就餐”的观念也逐步传播开来，而且消费方式由单一餐饮消费转向为餐饮娱乐组合消费。 餐饮行业蓬勃发展，竞争日趋激烈 餐饮行业竞争日趋激烈，品质高度同质化日益明显，餐饮服务质量的好坏直接决定了生意的好坏。因此服务营销已经越来越成为餐饮企业创造竞争优势的最有效手段。 7+7餐饮连锁企业服务营销有待提升 7+7餐饮连锁企业作为一家新兴的餐饮连锁企业，在服务营销方面存在缺陷，比如服务营销缺乏系统的规划、服务设施不完善、服务人员流动性大等问题。 目的 本文以7+7餐饮连锁企业作为研究对象，通过对服务营销的相关理论的分析，结合7+7餐饮连锁企业服务营销的实例，分析其服务营销存在问题，设计出7+7餐饮连锁企业的服务营销组合策略，解决企业在服务营销方面存在的问题。 意义 希望对7+7餐饮连锁企业服务营销理念的提升和服务营销策略的运用提供参考，同时也希望对其他餐饮服务企业开展服务营销提供借鉴。 文献研究法 研究方法 实地调研法 归纳总结法 第一部分 绪论 第二部分 理论综述 第三部分 7+7餐饮连锁企业营销环境分析 第四部分 7+7餐饮连锁企业服务营销存在的问题 第五部分 7+7餐饮连锁企业服务营销策略的设计 第六部分 结论 第一部分 绪论 本文首先介绍了我国餐饮行业发展的现状，确定本文的研究背景，说明研究餐饮服务营销的意义，接着阐述了国内外对服务营销研究的成果，接下来对本文的研究内容与结构，研究的方法和思路进行了介绍 * 餐饮连锁相关理论 快餐的定义及特征， 快餐（A quick lunch （or meal）; A snack; Fast food ）是指由商业企业快速供应、即刻食用、价格合理以满足人们日常生活需要的 大众化餐饮，具有制售快捷，食用便利，质量标准，营养均衡，服务简便，价格低廉等特点。 连锁经营的定义及特征，中式快餐的种类及中式快餐连锁企业的特征 连锁经营是一种现代流通业的组织形式和经营制度，一般指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以特定形式组成一个联合体，在总部的统一管理下，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实施规模化经营，以实现规模效益 服务及服务营销相关理论 服务的定义、特征及分类；服务营销概念及特征；服务营销的7P组合；服务营销与传统营销区别 我国国内专家在综合了多种国外学者定义的基础上，提出了对服务的简单定义：服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 7+7餐饮连锁背景分析 江苏7+7餐饮管理有限公司是一家以经营时尚中式快餐为主的餐饮连锁企业。公司于2001年底在江苏省常州市首创了第一家中式快速餐饮店，从此在江苏开始演绎全新的中式餐饮文化。 经过公司全体员工12年来努力开拓创新，至今，以常州为核心，已覆盖至苏州、无锡、江阴、南通、海门、徐州、镇江、泰州、泰兴、兴化、靖江、上海、福建、机关单位食堂等3个省、13个地级市，拥有了60家直营分店。 7+7餐饮连锁企业的使命是：让每位顾客吃得称心，让每位员工生活得开心，让每位领导放心，让我们对未来充满信心。 7+7餐饮连锁企业的信仰是：服务每一位顾客——顾客就是上帝，尊重每一位员工——以人为本是企业成功之道， 追求创新和发展——发展才是硬道理; 7+7餐饮连锁企业的口号是：顾客至上，品质第一；团结奋进，共创7+7。 7+7餐饮连锁企业的目标是：最好的服务，最优质的食物，最令人满意的餐厅，最具潜力的企业，成为中国快速餐饮业的领航者。 * 技术 政治 经济 社会文化 消费者 竞争对手 * 内部环境 有形资源分析 无形资源分析 企业能力分析 MBA 服务人员素质参差不齐，流动性大 客户关系管理不到位 服务渠道模式单一 服务营销缺少系统规划 服务营销存在问题 服务产品创新不足 服务促销策略滞后 服务配套设施不完善 第四部分 7+7餐饮连锁服务营销