优质服务培训教材概要1.ppt

新东安广场优质服务培训课程 新东安广场优质服务培训 2010年5月 目 标 在北京提供同香港总公司一致的优质服务 快、好、省 善用资源,以最短的时间提供最优质的产品及服务. 以客为先 顾客满意是首要任务,顾客包括对外顾客及内部顾客. 与时并进 切勿自满,要不断超越过去的成就,吸收新的知识和技能,令工作精益求精,与公司之发展步伐同步前进. 群策群力 全心全意,摒除个人及部门间的隔阂,互相合作,为公司的整体利益作贡献 新鸿基地产——公司精神 优质服务元素 Beijing Apm 专业形象 有礼貌 主动跟进 了解顾客 需要 能理解 客人感受 友善 的沟通 迅速解决 问题及提供 有效意见 满足或超越 顾客的期望 沟通要诀 55% 38% 7% 身体语言：55% 语调： 38% 内容： 7% 言谈 稳重、诚恳、专业 避免过多使用语气词/口头禅 声调适中，不高声喧哗 面带笑容、保持冷静 以诚相待，认真聆听 适当使用简单的礼貌用语，如：请您、劳驾、谢谢、对不起，等等 一、行为举止 一、行为举止 站姿 收腹挺胸，不要驼背 双眼平视，令他人看到你的脸 双臂自然下垂，不要耸肩 身体重心保持在双脚间，不要倚靠其他物件 站立时双手不要插入口袋 一、行为举止 走姿 步伐稳健，不要过急或缓踱方步 双眼平视前方，头部不要抬的太高或垂头 脸带自然微笑 不要以八字脚或交叉脚走路 脚步声不要太响，太宽松的鞋子可以使用鞋垫。 一、行为举止 坐姿 坐姿端正，客人前来需起身问好 坐在台子里要注意外边的情况，不要让客人走过来叫你 无论有多疲倦都不可在大庭广众之下蹲下来休息 身体语言细节 勿双臂交叉抱胸 注意细节，如：不要玩弄笔杆，不要用文件做扇子使用 身边常备纸巾或手绢，以备临时个人卫生所用 尽量以双手递交文件物品，将文件正面及文字面对对方，尖锐物品如钢笔，剪刀，要将尖锐面面对自己递交 一、行为举止 接听电话 在铃响三声内接起电话，电话旁常备纸笔，按电话接听指引自报家门 接电话时勿用脖子夹住电话，待对方挂断电话后才可收线 如来电者姓氏较为特别，勿乱用某些明星或艺人的名字确认 二、电话礼仪 三.问好 目 的 步 骤 语 言 身体语言及行动 避免 令商户/顾客感到受尊重 建立亲切形象 主动向商户/顾客打招呼，并称呼他们的姓氏 主动问候商户/顾客 商户 早上好！X先生。 您好！ X先生。 圣诞快乐！…. 顾客 先生，您好！ 圣诞快乐！ 微笑及点头 目光接触 语气亲切 友善的态度 目光接触 监视式 目光 木无表情 完全忽略 商户 木无表情 完全忽略 商户 视心情好 坏打招呼 四.问好 目 的 步 骤 语 言 身体语言及行动 避免 与新商户建立良好关系 主动为商户提供协助 主动地自我介绍 您好！我姓张，请问怎么称呼您呀？ 先生您好！开始布置展览场地呀？….有没有需要帮忙的事情？ 有需要尽管来找我，我叫XXX。 轻松的语气 笑容亲切 友善的态度 目光接触 乐意协助 质问的 语气 木无表情 完全忽略 商户 人事部 会于每月对现场员工进行神秘访客评核 成绩反馈至部门后，有相应的奖惩措施； 评分优秀将有奖金发放并表扬 總分： 28 分 神秘访客评分纸 日常待客应注意甚么？(一) 留意自己有否小动作 (如摸鼻子、搔头等) 注意说话语调及声线，要快慢适中，语气肯定及专业，切忌口头禅 多用魔术语 (麻烦您、请问、 不客气………) 留意听电话时之姿势：- 如坐在服务台或大堂，当接听电话时，需保持站立直至完成通话 当有客人前来要求协助，两人须同时站起来 坐姿端正，不能将脚挠起 不可托腮 日常待客应注意甚么？(二) 任何时间不得嘴嚼 “口香糖”。 如果有些店铺名称不懂得怎样发音须尽快问清楚 可配合地图为客人指示地方 发挥团队精神 道别前须问客人 “请问还有什么可以帮到您？” 评核项目 仪容 :头发、制服、鞋履整洁、名牌 微笑 :主动、亲切 问好 : 主动、友善 态度 :身体语言、说话方式 (礼貌、语调) 警觉性 :协助顾客、留意陌生人 解决问题 :知识、个人及团体服务 仪容 1a. 头发、制服、鞋履整洁 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2 评语 正面 1. 化妆清新 2. 制服整齐清洁 负面 1. 头发到肩，未有扎起2. 眼妆太浓 3. 看起来很累，宜加强化妆(1分) 评语 正面 名牌端正挂于胸前，好让客人容易清楚知道他的名字 (1分) 负面 名牌上有些脱色，看不清楚他的姓氏 (1分) 1b. 职员的名牌端正清楚挂于胸前 评分标准：1/0 得分：1