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导游服务技能 第五章 带团技能 授课类型: 理论课 计划课时: 3 实际课时： 变更说明: 教学目的: 了解导游语言的特点及分类。 掌握口头语言和体态语言的运用原则。 教学内容: 带团技能概述。 导游人员带团的层次。（重点） 导游人员的自我管理。(重点) 教学方法: 讲授法、举例法 教学过程: 导入 提问:只要导游词讲的精彩就一定能得到游客的认可么?说出你的理由. 授新 导游人员的带团技能，就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用并能提高旅游产品使用价值的方式、方法的能力。从服务的角度看，带团的技能可分为程序化技能、素质化技能与经验化技能三种类型。 带团技能概述： 程序化技能 素质化技能 经验化技能 【教师引导学习】 举例说明三种技能的区别. 导游人员的带团层次： 带领团队 最低层次 （二）服务团队 （三）管理团队 (四) 征服团队 1、人格的魅力。 2、能力的展现。 (五) 驾驭团队 最高层次，导游与游客之间形成了超越一般交换关系的友情关系。 导游人员的自我管理： 导游人员的形象管理 1、树立良好形象 2、重视第一印象 【教师引导学习】 通过案例分析，引导学生明确第一印象的重要性。 3、保持完美形象 【教师引导学习】 通过案例分析，引导学生明确保持的重要性。 导游人员的身心管理 1、导游人员的身体调节 【教师引导学习】 　　　以“佛母洞”为例，引导学生明白强健的体魄是导游人 　带团的根本，身体调节是带团工作的需要。 2、导游人员的心理调节 （1）、 保持理智的心态。 （2）、 保持轻松的风格。 （3）、 保持热情的个性。 （4）、 保持必要的权威。 　 【教师引导学习】 通过案例分析，引导学生明确理智、轻松、热情和权威的现实意义。 带团的沟通技能 （一）、沟通的原则 1、及时主动的原则。 2、真诚友善的原则。 3、实事求是的原则。 4、谦逊礼让的原则。 （二）、沟通的内容 1、信息的沟通。 2、认识的沟通。 3、情感的沟通。 （三）、调节游客情绪 【教师引导学习】 在分析游客阶段性心理中，了解游客的情绪变化，掌握应对 方法。 （四）、激发游客的游兴 【讨论】 如何激发游客的游兴？ （五）、提供个性化服务 【讨论】 1、什么是个性化服务？ 2、提供个性化服务的关键是什么？ 带团的管理技能 （一）、科学的行程管理 【教师引导学习】 如何在带团中处理好三个关系：强与弱、多与少、劳与逸？ （二）、合理的带团规则 【教师引导学习】 明白“不以规矩不成方圆”，明确制定规则的必要性。 （三）、灵活地解决纠纷 【教师引导学习】 分清内外，合理解决。 （四）、勇于承担责任 带团的公关技能 （一）、与领队的合作 【教师引导学习】 通过案例分析，引导学生明确工作态度。 （二）、与旅游接待单位的合作 【教师引导学习】 通过案例分析，引导学生明确合作的方法。 （三）、与司机的合作 【教师引导学习】 通过案例分析，引导学生明确合作的重要性 总结 导游人员的带团技能是带好旅游团的重要保障，我们要学会积累经验， 在实践与学习中不断提高我们的带团能力。 作业 1、带团技能的类型是什么？ 2、导游员心理调节的内容是什么？ 3、导游员与游客沟通的内容是什么？ 4、导游员对游客在旅游活动各阶段不同心理变化应相应采取的措施是什么？ 5、观景赏美的办法有哪些？ 6、对旅游团如何实行科学的行程管理？ 7、如何解决旅游团队的纠纷？ 8、与其他接待单位协作的方法有哪些？ 学情反馈: 第五章 带团技能 授课类型: 实训课 计划课时: 3 实际课时： 变更说明: 实训目的: 1、在对抗中，提高沟通技能。 2、在实地训练中，练习管理团队和公关技巧。 实训内容: 1、导游人员的沟通技能。（1课时） 2、导游人员的管理和公关技能。（2课时） 实训方法： 学生分组练习，教师点评。 五台山实地训练 实训过程: