饭店前厅与客房管理_第九章客房安全管理.ppt

应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话’26’，我们随时为您提供服务。说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 [点评] 这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。 在案例中，访客在小郑的耐心结实下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有礼，言之有理的语言艺术！ 作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中 很好地做到了这一点。 在通过访客电话确认后，小郑没有拿出随身佩带的万能要是给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。 让客人满意是我们服务宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那种对客服务的境界。 案例二 “你先不用搞卫生了,我有事情要谈” 某日中午12：00左右，客房服务员小李正在“A1315房间”清扫。这时,一个客人一边打着电话一边走进了该房，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气突然显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间...... 下午15；30，“A