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第七章 公共关系危机管理; 本章重点： 公共关系危机的概念、类型及特征 公共关系危机产生的原因和危机处理的重要性， 危机处理的原则、程序及其实际操作方法和技巧。; 一、公共关系危机的概念 公共关系危机是指突然发生的、严重危害组织形象、给组织造成严重损失的事故与事件。危机使组织面临严重的困难，使组织陷入舆论氛围之中，甚至危及组织的生存和发展。; 二、公共关系危机产生的原因 （一）企业缺乏危机管理意识 在现代组织中，还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，以致危机发生之前，不知道“患忧”，发生之后，想方设法要“置身事外”，使问题演变成一场危机。;　 （二）组织自身决策违背公关基本原则要求 在现代社会，组织的决策与行为应自觉考虑到社会的利益，“与公众共同发展”。如决策背离公众和社会环境的利益与要求，就有可能使组织利益目标与社会利益目标相对立，从而引发公众对组织的抵触、排斥和对抗，使企业陷入危机之中。;　 （三）全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当; （四）没有建立正常有序的传播沟通渠道;　　　三、公共关系危机的类型 根据引发危机的因素的不同，把公共关系危机分为以下3种类型： 　 （一）组织行为不当引发的危机 组织行为不当引起的危机是指由于组织自身行为不当导致的形象恶化。包括： 1、严重的内部事件; 2、工作失误引起的危机 比如因管理不善而引起的重大伤亡事故、质量事故等。; 3、决策失误引起的危机 企业有意出售假冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食品而引起的危机。; 4、纠纷事件 比如消费纠纷、经济合同纠纷等。;　 （二）突发事件引起的危机 组织自身行为并无不当，由于外界的突发事件损害了公众利益而引起公众对组织的而不满。主要包括：　　　 1、由不可抗力导致的重大伤亡事故。比如地震、洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼坍塌等引起的重大伤亡事故。 　　2、外在因素引起的事故。比如伪劣商品导致的严重伤亡事故、瓦斯爆炸等。 　　3、外来的故意陷害或伤害。如其他组织假冒本组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣商品，重大的盗窃案件等。;　 （三）失实报道引起的危机 组织行为并无不当，也无突发事件产生，但由于新闻媒介的失实报道，而引起公众对组织的误会和反感。主要包括： 　　1、失实和不全面的报道引起的危机。由于新闻界不了解事实全貌，导致以偏概全而引起的公众误解。;　 2、曲解事实而引起的危机 由于新科技、新思想、新方法未被广泛知晓，新闻界人士仍然按照原有的观念、态度分析和看待事件，由于报道曲解事实而引起的公众误解。;　 3、报道失误而引起的危机。由于其他组织或人为的陷害或编造，而使新闻界受蒙蔽，在新闻界不了解事件真相的情况下所进行的错误报道使组织陷入危机。;　　 四、公共关系危机的特征 无论是哪一种类型的公共关系危机，都具有一些共同的特征，主要有以下几个方面： 　　（一）突发性 危机的爆发经常出乎人们的意料之外，危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料未及的。; （二）严重性 危机出现时对组织的形象的影响是很大的，甚至是灾难性的。对于企业而言，危机爆发后，不仅会破坏组织当前正常的生产、经营秩序，而且会破坏组织可持续发展的基础，对组织未来的发展造成不利的影响，甚至还可能威胁到组织的生存。;　　（三）紧迫性 危机一旦发生，它就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使组织遭受更大损失。;　 （四）舆论的关注性 危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点。它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。; 一、危机公关的概念 危机公共关系是指组织在发生危机或预测到即将发生危机时，所采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低到最低限度的公关传播、沟通的活动。; 二、危机公关的原则 危机公关属于非常态的信息传递行为，要把握以下五个原则：; （一）承担责任原则 事件发生后第一时间应把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。; （二）真诚沟通原则 事件发生后第一时间应把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。; （三）速度第一原则