利用电子渠道提高业务运营能力.doc.docx

利用电子渠道提高业务运营能力近年来，我国电信业发展迅猛，用户总数跃居世界第一。与世界发达国家的电信业相比，我国电信运营商在技术设备和网络基础设施等硬件方面的差距并不大，但是在业务流程、企业管理和劳动生产率等软件方面仍存在较大差距。eTOM将为我国电信业与国际接轨、缩小软件差距带来机遇。在价值网中，企业是通过紧密相联的业务流程，把技术、产品和服务，转变为现金。可以说，业务流程已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。在运营流程方面，eTOM体现了面向客户关系管理、对客户提供区别服务和营销的理念。为使电子商务集成和客户自助管理成为现实，运营商必须了解自己需要的流程，以保证直接的、愈来愈多的在线以及客户运营支持和客户自助管理。从关注客户或是面向服务转为面向客户关系管理，强调客户自助管理和控制，增加客户对企业产生的价值，利用信息来为单个客户个性化和客户化。因此，电子渠道的建设、发展是运营商在业务流程转型中的重中之重。另外，从市场角度来讲，随着市场营销的发展，原来的4P组合逐渐由4C组合取代，即“顾客、成本、便利和沟通”这四个要素的新营销组合策略；在渠道策略方面更多地强调便利（Convenience），指为用户提供尽可能方便的消费、交流的通道，使其消费的非货币成本降低，如电子渠道就为用户提供了方便快捷的服务，体现了个性化、便利化。?发展电子渠道的深远意义电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将