前厅与客房管理教案.doc.doc

《前厅客房服务与管理》教案 通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。 ? 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的任务与地位 前厅部的工作任务 前厅部的地位 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部的组织机构模式 前厅部的主要机构 大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管） 大堂副理十忌大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们他们。 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。确实地说，大堂副理