前台接待常见问题处理流程.doc.doc

A前台接待常见问题处理流程 　　一、? 　　1、　　2、　　3、　　4、　　二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 　　1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息； 　　2、向客人解释原因请客人谅解，并请客人给予配合　　3、在电脑上进行更正或通查看　、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 　　1、请客人报出房号登记人姓名，进行；请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息　　2、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙需要赔偿　　3、告诉客人原先的钥匙己失效　　、客人在饭店内生病，怎么办? 　　1、对客人的生病表示同情，并请客人　　2、，进行现场诊断； 　　3、根据客人的病情，安排人员送客人到近医院进行就医； 　　4、对客人进行关注，直到客人康复客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办? 　　1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 　　2、可进行查房，结账，但仍需存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 　　3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 4、脑上做好备注，并做好交接班、客人带宠物进酒店，怎么办? 　　1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 　　2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 　　3、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店　　、住客喝