5 社会福利署评估的结果 - HKU.DOC

服 務 表 現 監 察 制 度 服 務 表 現 評 估 方 法 社會福利署 一九九九年七月 目錄 1 引言 1 2 背景說明 2 2.1 社會福利津貼制度檢討簡介 2 2.2 服務質素標準的目的及內容 2 2.3 分階段實施服務質素標準 3 3 評估工作概論 4 3.1 評估形式 4 3.1.1 自我評估 6 3.1.2 社會福利署評估 7 3.2 社會福利署評估與〈津貼及服務協議〉的關係 8 3.2.1 服務量 9 3.2.2 基本服務規定 9 3.3 社會福利署評估的原則 10 3.3.1 服務表現評估方法所依據的原則 10 3.3.2 評估人員的守則 11 4 評估程序的行政安排 13 4.1 服務表現事務組 13 4.2 進行社會福利署評估 13 4.3 編排評估時間表 14 5 社會福利署評估的結果 19 5.1 評估結果 19 5.1.1 服務質素標準 19 5.1.2 服務量標準 21 5.1.3 基本服務規定 21 5.2 為服務質素標準、基本服務規定及服務量標準設定相對比重 21 5.3 改善計劃 21 5.4 獎勵和懲罰 23 5.5 停止資助 23 5.6 分級制度 23 5.7 覆核決定 23 5.7.1 服務表現事務組主管 24 5.7.2 獨立覆核委員會 24 6 評估程序詳細指引 27 6.1 評估程序 27 6.1.1 進行自我評估 28 6.1.2 籌劃社會福利署評估 30 6.1.3 進行社會福利署評估 34 6.1.4 質素覆核及匯報評估結果 43 附錄A 評估模式參考指引 46 附錄B 服務概況表 53 附錄C 評估前檢核表 57 附錄D 服務單位評估指引 61 附錄E 首次會議議程建議 67 附錄F 評估結果記錄表 68 附錄G 不符合準則規定記錄表 87 附錄H 評估結果摘要 88 附錄I 評估要訣 90 附錄J 評估報告表 91 附錄K 質素覆核檢核表 95 附錄l 基本服務規定自我評估報告樣本 98 附錄m 首階段35類服務的基本服務規定檢核表 99 1 引言 本手冊旨在提供關於服務表現評估方法的資料。這評估方法是用於評估各項受資助社會福利服務的表現。 本手冊闡釋這服務表現評估方法，相信凡參與提供社會福利服務的人士都有興趣了解。此外，本手冊亦載有供評估人員評核各項社會福利服務時會使用的各種工作文件。 根據保持透明度的原則，凡希望知情的人士都可取得資料。本冊子載述評估過程中的一切有關詳情，正符合了這原則。 除了本章之外，本手冊另有五個章節。 本手冊的第2章說明採納服務質素標準的理由，並提供一些有關服務質素標準的基本資料，以及闡述如何逐步實施這些標準。 第3章綜述整個評估過程，包括說明各種評估形式、評估所依據的原則、評估人員的守則、社會福利署評估與服務單位遵行的〈津貼及服務協議〉兩者之間的關係。 第 4 章說明為進行評估而設的各項行政安排，特別是有關各方面所肩負的職務。 第5章概述社會福利署評估後得出的結果，包括評估結果和因此而採取的其他行動。改善計劃、獎勵和懲罰，以及覆核決定均在這章節中述明。 第6章載述詳細指示，供社會福利署的評估人員在執行評估工作時按部就班地遵行。 2 背景說明 本章說明採納服務質素標準的理由，並提供一些有關服務質素標準的基本資料，以及闡述如何逐步實施這些標準。 2.1 社會福利津貼制度檢討簡介 在香港，大部份社會福利服務由社會福利署資助，當中有些由社會福利署直接提供，有些則由受資助機構營辦。社會福利署向受資助機構提供津貼，並監察其服務表現。 社會福利署已訂立一個完善健全的架構，用於管理各社會福利服務單位所提供的服務。此架構包括： 十九項服務質素標準，訂明服務單位向服務使用者提供優質服務所應採取的各種政策、程序及常規； 〈津貼及服務協議〉，訂明： 服務單位所提供的福利服務性質； 服務表現標準；以及 服務質素評估程序，用以鑑定個別服務單位是否符合服務質素標準。 所有服務單位，不論是由社會福利署或受資助機構營辦，均須接受評估。 2.2 服務質素標準的目的及內容 訂立服務質素標準，是為了使所有福利服務與個別服務單位現行的優良做法看齊。服務質素標準為福利界提供一套正式的準則，以進一步改善服務質素，以及達致社會人士普遍對服務質素所抱的期望。 服務質素標準訂明社會服務應具備的質素，讓服務單位的職員、服務使用者及其家屬能對這些服務有一個合理的期望。這些標準是依據以下四大原則釐定： 資料提供 服務管理 對使用者的服務 尊重服務使用者的權利 每項服務質標準都以一套準則說明。這些準則明確指出服務單位必須符合的要求。有關全套服務質素標準、相關的準則和評估步驟（稱為評估模式）及基本要求，可參看附錄A。 2.3 分階段實施服務質素標準 服務質素標準