呼叫中心客户服务代表技巧培训方案[1[.doc.doc

目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术 1 A120 – 高效的电话沟通技能 3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 4 A140 – 呼出操作及流程 5 A150 – 压力及情绪管理 5 A160 – 客户服务之路 6 A170 – 客户投诉处理 7 A180 – 有效的沟通 8 A190 – 呼叫中心的客户服务 8 第二章 呼叫中心主管培训方案 10 S100 – 呼叫中心人员自我激励 10 S110 – 有效沟通与员工关怀 10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理 11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 12 S140 – 积极的在职辅导和培训 13 S150 – 培训师的培训 14 S160 – 运营管理的例会主持技巧 14 S170 – 有效的团队管理 15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧 16 S190 – 呼叫中心培训体系建立 17 第三章 呼叫中心经理培训方案 18 M100 – 呼叫中心策略制定 18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） 19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） 19 M130 – 呼叫中心人员管理 20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析 21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22 M160 –