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呼叫中心知识平台价值化管理 【前言】 【案例分析】：某省移动服保部为何出了严重投诉案例？ 思考一：为何员工不愿意使用知识库查询？ 思考二：上万条信息的知识库如何发挥真正效能？ 【某电商平台的极致思维】： 无所不用其极的服务 无所不用其极的数据分析应用 无所不用其极的员工维度筛选与培养 无所不用其极的话术系统搭建应用 无所不用其极的在线服务模板优化 无所不用其极的平台搭建与想象空间 【行动学习】： 我就是客服，我希望的知识库是。。。。。。 【课程内容】 第一章 知识库模块与内容现状分析 一、知识库当前架构分析 首要功能----搜索 案例：某电视购物平台的知识库搜索功能对服务满意度和销售额的影响 1、好看么？ 2、好找吗？ 结构---基于客户OR产品？ 流程---基于阐述OR帮助？ 3、好用吗？ 格式 内容 更新的时效 二、知识库当前内容分析 1、最影响满意度的内容输出 2、知识要转换成话术 3、内容要精修 4、知识库导入测试 ----模拟对练 5、内容繁多，查找困难 6、内容描述不清晰 7、关于停办的活动 8、相同内容重复在不同结构下 9、知识库的定期更新与及时更新 案例：某电子支付平台的知识库支撑 第二章 知识库管理对服务带来的巨大变革 客户的需要 1、客户要高效的服务 ---我们要“快” 思考：知识库如何最大化帮助客服同学更“快”的服务？ 2、客户要好的