呼叫中心质检培训现场的闭循环.doc.doc

呼叫中心质检 培训 现场的闭循环 培训对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师 【课程目标】： 1、找到三者之间配合管理的方法； 2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性； 3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。 【课程介绍】： 呼叫中心运营管理为何迟迟不见运营效果？如何建立不同岗位之间的相互配合协调机制？如何能够让运营真正能够玩得转？ 本课程从质检、现场、培训三者的相互配合的角度出发，建立闭循环的管理机制和流程，实现运营管理模块间的无缝衔接，提升服务质量和运营效果。 【课程大纲】 一、运营概述 呼叫中心行业的发展现状及变化趋势； 呼叫中心行业运营管理的发展趋势； 呼叫中心运营管理的内涵； 运营管理的真正目标是什么？ 实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？ 行业共同面临的运营管理压力及重点； 运营管理必须要解决的问题有哪些？ 哪些问题影响了运营管理的效力？ 二、针对服务质量提升的循环机制建立 1、如何能够提升整体服务质量？ 影响客户感知的因素有哪些？ 影响服务质量提升的环节有哪些？ 在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么样的作用？ 2、现场管理对提升服务质量的作用 有员工满意度才有客户满意度 员工满意度调研的方法 影响员工满意度的因素分析 提升员工满意度的方法 员工满意度的持续提升机制建立 3、培训管理对提升服务质量的作用 如何提升培训的有效性？