基于顾客导向的高职质量保障体系研究.pdfVIP

2009年第 10 期 黑龙江高教研究 No. 10 2009 　 总第 186期 H eilongj iang R e searche s on H igher Education serial. No. 186 基于顾客导向的高职质量保障体系研究 成丙炎 ,夏 　玲 (常州纺织服装职业技术学院 ,江苏 常州 　2 13164) 摘要 :文章对顾客导向的高职质量保障模式进行了梳理和辨析 ,为高职内部质量保障模式的研究提供了概念框架 。借助 于模式研究思维方法 ,从高职教育自身的视角 ,研究得出了一个高职教育质量保障模式的分类矩阵 。在明确了结构模式的基 本原则的基础上 ,将高职院校校内教学质量监控体系分为决策指挥系统 、评价评估系统 、信息反馈系统和支持保障系统 ,整个 体系在系统中有系统 ,系统间相互联系 ,浑然一体 。 关键词 :顾客导向;质量 ;保障 ;结构 ;模式 中图分类号 : G7 17　　　　　　文献标志码 : A 　　　　　　　　文章编号 : 1003 - 2614 (2009) 10 - 0 131 - 03 本文中 ,顾客导向是指从顾客的需求出发 ,站在顾客立场上 　　一 、顾客导向高职教育质量保障模式的基本问 思考 , 旨在实现顾客价值 、达成顾客满意并积极引导顾客需 题辨析 求的一整套管理模式 。顾客导向由四个层面组成 ,顾客中心 　　1. 基本概念的界定 。对研究对象给予科学界定 ,是研究 管理理念 、顾客中心管理组织 、顾客中心管理制度 、顾客中心 质量保证模式问题的基本起点 ,研究高等职业教育质量保障 管理方法 。理念上是从顾客的需求出发 ,站在顾客立场上思 模式 ,首先遇到且无法回避的问题就是质量及其相关的概 考 ,通过满足顾客需求 ,达成顾客满意来实现组织的持续发 念 。按照沃尔夫冈 ·布列钦卡关于概念解释的四要素 ,我们 展 ;在组织上是贴近顾客 、方便顾客的组织架构 ;制度上旨在 通过词义分析和概念梳理 ,对涉及的基本概念再明确如下 : 改善与顾客之间关系 、注重顾客参与的新型管理制度 ;操作 ( ) 1 质量相关的概念 。GB / T19000 - 2000 从适用性和符 方法上运用顾客满意度测评体系来跟踪顾客的满意度 ,持续 合性两个角度 ,将质量定义为 “一组固有特性满足要求的程 改进组织内部管理 。这四个层面相辅相成 ,构成了顾客导向 度 ”。国家标准全面地表示了质量的内涵 ,既有科学性 ,又有 的内涵 。顾客导向有赖于科学的管理机制和管理方法的应 可操作性 。显然 ,质量的核心问题是 目标达成和满足需求 。 用 ,而顾客导向的管理机制与方法又取决于顾客导向理念的 ( ) 2 高职教育质量 。高职教育质量是高职院校在既定的 普及和深入 ,是一种以持续发展和双赢为 目标的管理模式 。 社会条件下 ,遵循办学规律 、履行办学职能 ,满足社会发展需 服务性是学校的根本属性 ,有服务性就必然有服务的对 要和学生充分发展需要的程度 。在教育质量中 ,教学质量是 象 ———顾客 ,就需要尊重顾客的需求 ,为顾客提供优质服务 。 核心 ,教学质量是通过教学过程质量保障的 , 因此 ,高职教育 这里需要清楚学校的顾客是谁 ? 要明确学校的顾客是谁必 质量保障必须落实到改进教学过程的质量 。 须首先清楚学校的产品是什么 ?