第11章习题与答案_客户关系管理.docVIP

第十一章习题 一、选择题：1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A 市场占有率 B 客户满意率 C 客户忠诚度 D 客户价值率2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素A 顾客 B 企业员工 C 企业管理者 D 企业供应商3.企业价值的核心是为客户创造价值，而_____的实现是企业一切价值实现的源泉A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D 客户价值4.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的_____的关键因素A 个性化产品 B 客户群体 C 核心竞争力 D 企业管理方法5.呼叫中心是指以_____技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心A 数据仓库 B 计算