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如何准确把握加强客户管理、满足客户需求与提升优质服务之间的关系 摘要：企业客户管理，是提高企业经济和社会效益的重要手段本文通过对管理和指出了当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施企业客户管理的具体建议，努力提升服务品质。 　　关键词：客户管理；企业；服务?　　随着市场经济迅猛发展和改革的不断深入，客户对服务的要求越来越高，企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，企业通过客户管理,?在满足广大客户对的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现双赢。 客户管理 经营 规模 食杂店（Z） 便利店（B） 超市（S） 商场（N） 烟酒商店(Y) 娱乐服务类(F) 其他类(Q) 城镇 大 CZ1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1 CQ1 中 CZ2 CB2 CS2 CN2 CY2 CF2 CQ2 小 CZ3 CB3 CS3 CN3 CY3 CF3 CQ3 乡村 大 XZ1 XB1 XS1 XN1 XY1 XF1 XQ1 中 XZ2 XB2 XS2 XN2 XY2 XF2 XQ2 小 XZ3 XB3 XS3 XN3 XY3 XF3 XQ3 2. 按照客户一定时间周期内订购卷烟数量分类（客户分档） 全省卷烟零售客户按照月平均销售总量的不同共分为八档，其中月均销量在10件以上的客户分为三个档（即第一、二、三档），月均销量在10件以下的客户分成五档（即第四、五、六、七、八档），具体为：20件以上、14-20件、10-14件、7-10件、4-7件、2-4件、1-2件、1件以下（各档上限均含本数）。客户分档的侧重点主要是直观展示客户的月销量区间，作用是确定客户的卷烟月度供应总量，以实现均衡销售、减少市场不规范行为发生的可能。 3.按照客户一定时间周期内订购卷烟的数量和价值分类（客户分级） 客户分级的侧重点主要是反映客户的销售能力和结构水平，主要作用是实现卷烟品牌（规格）的合理投放，有效满足不同层次客户的需要。客户分级的划分维度有两个：一是经营规模；二是销售结构，依据客户经营规模和销售结构情况将客户分为十个级别。具体如下表： 经营规模 销售结构 高结构 中结构 低结构 大 一级 二级 三级 中 四级 五级 六级 小 七级 八级 九级 超大型 十级（特殊一级） （三）客户价值管理 客户的价值也就是客户为企业的贡献，根据客户价值评估结果对客户进行划分，可以把客户划分为价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户，我们在工作中一般把上述四类客户直接分为核心客户、一般客户和问题客户。客户价值的评估指标有客户的贡献度、支持度、信用度、成长度和客户的影响力等。 二、加强客户管理是提升优质服务、满足客户需求的前提和基础，满足客户需求是客户管理和提升优质服务的最终目标 1.客户信息是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础 烟草公司要满足客户的需求、期待和偏好，就必需掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略。一是有利于与客户沟通，大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，只有掌握详尽的客户信息，才可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性的实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本；二是有利于实施差异化服务。只有掌握详尽的客户信息，才可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚起到十分重要的作用。 2.客户分类是提供优质服务、满足客户需求的前提和基础。 客户分类有利于真实反映客户的经营能力和市场周边经营环境，零售客户分类的主要依据是客户经营能力指标，对经营能力的评价主要从客户销售单条均价和销量两个纬度入手，有效地满足不同类型零售客户的不同市场需求，使卷烟货源流向更趋合理，卷烟投放更具有针对性，更加贴近客户的真实需求。客户信息只停留在简单的手工操作、原始的口头号召上，客户信息丰富性、真实性、及时性都只在“三员”的“一念之间”，人为因素强，领导层无法及时准确掌握客户状态；二是我们目前销、专卖各执一套业户信息档案，只对本职责内业户状态信息流进行控制、修改，虽有一定沟通，但同上所述，人为因素强，这种信息控制方式不仅无法从根本上提高本部门的工作效率，更影响企业的整体竞争力的增长。重点不清晰工作针对性不强，在市场走访中，过分注重表面痕迹工作，如价格标签维护和拜访登记等，核心职能未能得到有效发挥。　　客户管理客户分类 3.建立可行的客户评价体系客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方