客户关系管理【XP兼容版】.doc.doc

CRM定义：策略+管理+IT，策略指战略，管理指指战术，IT指工具。 关系营销的定义：指企业为实现其自身的目标和增进社会福利，而与市场的相关方建立并维持互利合作的过程。 客户生命周期理论的定义：也称客户关系生命周期理论，指企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 4PS营销理论:指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓的“营销变量”或“营销要素”影响，为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润 客户细分的概念：1、客户需求的异质性2、有限的企业资源和有效的市场竞争 客户满意的概念：客户满意是指客户对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，客户形成的愉悦与失望后的感觉状态。 客户期望的概念：客户期望是指市场上的客户从各种渠道活得企业及其产品，价格，服务等信息后，在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而对企业的行为形成一种期盼。 客户忠诚的概念：是指客户对企业的产品服务的依恋和爱慕的感情，他主要通过客户的情感忠诚，行为忠诚和意识忠诚表型出来、 客户流失的概念：客户流失是指客户不再购买企业的产品服务，终止与企业的业务关系。 CRM的核心经营理念就是企业要根据客户终身价值的大小，充分配置可用资源，以有效的建立，维护和发展同客户的长期互利合作关系。 EAI的定义：企业应用整合是将基于各种不同平台，用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。 供应链的概念：供应链是围绕核心企业，通过对物流，信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品销售出去，将供应商，制造商，分销商，零售商直到最终用户练成一个整体的功能网络 供应链管理的概念：SCM是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统的成本达到最小，把供应商，制造商，仓库，配送中心和渠道商等有效地组织起来进行产品制造，转运，分销及销售的管理方法。 平衡积分卡的概念：BSC于20世纪90年代初由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿从事的未来组织绩效衡量方法，是一种绩效评价体系，目前已成为一种重要的企业绩效管理工具。 TCO总拥有成本的概念：是一种关于IT成本的整体观念，即指从客户拥有某种产品开始，直到停止使用该产品期间的所有与其相关的投入成本，通常是跨越整个生命周期。 ROI投资回报的概念：ROI原本是会计学概念，指企业所投入资金的回报程度。ROI的结果通常用百分比来表示，即投入产出比。(1——15概念） CRM五个主要驱动因素：消费者（客户）驱动因素；市场竞争；企业；技术；营销理论。 客户购买行为的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；情感消费阶段。 理论驱动因素：营销等营销理论的变革与实践为CRM奠定了坚实的理论基础。 B2C客户：指购买最终产品或服务的分散性客户，通常指个人或家庭客户。 B2B客户：指购买产品或服务，并将供应商的产品附加到自己的产品上，在销售给其他的客户或企业以获得利润或服务，通常是企业客户。 渠道客户：渠道客户包括经销商.分销商。代销商。专卖店等，此类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表及代理处，通常也是企业客户。 内部客户：企业内部的个人或者机构，需要利用企业的产品或服务来达到商业目的。此类客户往往被忽略。 客户关系的五种类型：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。 市场营销观念的演变：生产观念；产品观念；推销观念；市场营销观念；社会营销观念。 客户让渡价值的内涵：指客户的总价值与客户总成本之间的差额。 客户总购买价值：产品价值；服务价值；人员价值；形象价值。 客户总购买成本：货币成本；时间成本；精力和精神成本。 客户关系生命周期的四个时期：考察期；形成期；稳定期；退化期。 客户关系生命周期各阶段的交易特征：交易量；价格；成本；间接效益；交易额和利润。 影响客户终身价值的因素：客户关系长度、客户关系广度、客户关系深度 4CS:客户（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication） 4ps和4cs相互关系 类别 4ps 4cs 阐释 产品（product） 服务范围、项目、服务产品定位和服务品牌等 客户（customer） 研究客户需求欲望，提供相应产品服务 价格（price） 基本价格，支付方式，佣金折扣等 成本（cost） 考虑客户愿意付出的成本、代价是多少 渠道（place） 直接渠道和间接渠道 便利（convenience） 考虑让客户享受第三方物流带来的便利 促销（promotion） 广告，人员推销，营业推广和公共关系等 沟通（communication） 积极主动与客户交流。需找双赢的认同感