客户关系管理终结版.doc.doc

一、概念： 1.客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 2.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。 3.客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。 4.客户价值：客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 5.客户盈利能力：单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。 6.潜在客户：存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。 7.客户关系：企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 8.客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。 9.运营型CRM：主要用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。 10.eCRM：CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。 11.呼叫中心：可以将呼叫中心定义为一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 12 .数据仓库：一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 13.维：用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的维。 14.数据挖掘：从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 15.客户战略：企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。 16.客户知识：企业进行商务活动所需的一类重要的商务知识，是企业知识的一个重要组成部分。 17.业务流程重组：就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。 二、简答题： 1.客户关系为企业带来的优势,具体可归纳为以下几个方面： 1)全面提升企业的核心竞争能力 2)提升客户关系管理水平 3)重塑企业营销功能 4)提升销售业绩 5)降低成本、提升效率 2. 一对一营销与传统营销之间的区别 营销方式 传统营销 一对一营销 营销目标 市场份额 客户份额 营销对象 群体客户 个体客户 营销组织 产品管理 客户管理 营销重点 规模经济 范围经济 3.客户关系管理的发展趋势： 1)从技术方面来看客户关系管理的发展趋势： (1)客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 (2)客户关系管理与电子商务的结合 (3)客户关系管理与ERP、SCM的集成 2)从市场方面来看客户关系管理的发展趋势： (1)国内CRM市场处于萌芽时期 (2)提供CRM产品的厂商较少 (3)市场需求量大 4.影响客户满意的因素分析： 1)企业因素2)产品因素3)营销与服务体系4)沟通因素5)客户关怀 5.产生客户忠诚的因素： 1)产品和服务的特性 2)避免购买风险 3)降低客户的相关购买成本 4)符合客户的心理因素 6.客户忠诚度评价指标： 1)客户重复购买的次数 5)客户对产品价格的敏感程度 2)客户购买量占其对该产品总需求量的比例 6)客户对竞争产品的态度 3)客户对企业产品或品牌的关心程度 7)客户对产品质量事故的承受能力 4)客户购买时的挑选时间 8)客户对产品的认同度 7.提高客户忠诚度的要点： 1)选择培养目标 2) 提供特色服务 3)加强与客户的沟通 4)妥善处理客户抱怨 8.客户价值的层次模型： 9.理解客户价值管理的内涵，必须把握以下几个方面： 1)客户导向型过程 2)战略性任务 3)盈利性 4)竞争性 5)整合能力 6)价值链 7)满足客户当前或未来的需要 10.关系营销的本质特征： 1)沟通的双向性 2)战略的协同性 3)营销的互利性 4)反馈的及时性 5)利益的长期性 11.关系营销的六大市场： 1)客户市场 2)供应商市场 3)内部市场 4)竞争者市场 5)分销商市场 6)相关利益者市场 12.客户关系管理的核心思想： 1)客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2)重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销 3)提高客户满意度，留住老客户，争取新客户 4)客户关怀