客户关系管理整理.doc.doc

1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。 所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 提高客户满意度的措施 1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。（2）适时超越客户期望。（3）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。（2）提升服务价值。(3）提升人员价值。（4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意 对满意的分级 过去的分类：基本满意，很满意，非常满意 现在的分级： 我满意2.我满意，下次还会来3.我满意，不仅我会来，还会推荐朋友来 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 提高客户忠诚度的措施 1．想法设法，努力实现客户的完全满意2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 客户流失的定量识别 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 以市场为基础 3．以企业财务指标为基础 4．以企业竞争力为基础 客户流失的防范策略 1．实施全面质量管理2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系 流失客户的挽回措施 1．调查原因，缓解不满2.“对症下药，争取挽回3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃 客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 处理客户异议的基本原则 1．事前做好准备2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。（2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。（4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法 处理客户异议的主要方法 1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法 对客户分级的必要性 1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待 2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源 3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 客户关怀的手段 1．主动电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心 客户投诉的产生原因 1.供应商未适度地管理客户期望 2.产品或服务的质量问题 3.服务态度或服务方式问题 正确看待客户投诉问题 1．客户投诉的收益价值 2．不投诉并非客户满意 客户数据的收集渠道 1．直接渠道 （1）在市场调查中获取客户数据（2）在营销活动中获取客户数据（3）在服务过程中获取客户数据 （4）在终端收集客户数据（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道（7）从客户投诉中收集 2．间接渠道 （1）各种媒介（2）工商行政管理部门及驻外机构（3）国内外金融机构及其分支机构 （4）国内外咨询公司及市场研究公司（