客户服务管理程序.doc.doc

客户服务管理程序 文件编号： MK-QP-001 版 本 号： A/00 生效日期： 2010-03-30 编制： 职务： 日期： 审核： 职务： 日期： 批准： 职务： 日期： 1.0目的： 客户服务资源，使与客户有关的信息在公司内部和外部得到有效、迅速的沟通和管理，建立符合公司发展需求的客户服务体系，贯彻落实“客户第一、服务专一、言行统一、没有万一”的客户服务方针，增强客户满意度。 2．0范围 本程序适用于对公司所有客户的服务管理。 2.0组织与权责 2.1 客户服务部：负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户对“南北雁“品牌的忠诚度；负责对公司各职能部门和分支机构的客户服务工作进行监督；负责“南北雁”以及公司客户公共关系活动的日常管理运作，建立和维护、开发良好的客户关系网络；负责组织客户满意度调查和客户服务工作的回访，寻找持续改进的机会，增强客户及社会相关方的满意度。 2.2 市场部：负责“南北雁”产品交付使用前以及销售过程的客户服务工作的开展；接待和处理经营销售范围内的客户投诉，跟踪、落实、回复处理意见，并作好相关记录；协助客户服务部进行销售服务工作的回访和满意度调查。 2.3 研发工程部：负责协助客户服务部处理产品设计方面的建议和投诉，提供产品设计方面解释和改进信息。 2.4 品管部：负责受理产品销售过程中的产品质量方面的建议和投诉，督促市场部及时处理质量瑕疵，并全程跟踪落实，回复更改情况；负责提供产品因质量问题所造成的投诉处理。 2.5 财务部：负责销售后货款的催促与核对，与发票的开立，代理合同的公章加盖。 2.6其他分支机构：负责建立产品及其附属配套在售后的工作，组织力量迅速满足客户的合理需求，协助客户服务部处理客户的意见、建议和投诉；负责协助客户服务部开展客户关系沟通以及客户服务质量回访工作；负责规范自身职能范围内的客户服务程序，建立各自业务范围内的客户服务体系；负责受理各自职责范围内的客户投诉，进行跟踪、落实、回复，作好相关记录，并定期将投诉受理、处理情况与客户服务部沟通。 2.8 总经办：负责协调公司各职能部门处理客户服务工作中的难点，对公司重大投诉负责做出处理措施建议，报总经理批准后执行，及时控制局势 3.0工作流程 4.0流程说明 4.1信息收集整理 4.1.1 公司所有与客户接口的部门及机构每周定期按要求将收集到的信息以及客户需要处理的情况提供给客户服务部。 4.1.2 客户服务部对信息进行汇总、统计和分析，提出改进措施，编制分析报告，向相关部门提供决策参考信息。 4.1.3 客户服务部每月定期对公司客户服务工作状况做出评估，督促与客户接口部门客户服务工作的改进。 4.1.4 客户服务部每季度就客户服务工作情况向总经办汇报。 4.1.5 客户服务部根据收集整理的客户服务信息，建立客户服务档案。 4.2 客户投诉处理 4.2.1客户接口部门及机构对客户的抱怨与投诉认真做好记录并记录于《客户信息反馈登记表》，对抱怨及投诉的内容进行评估。属本部门独立责任范围内的，由该部门负责解释、落实、回复及跟踪，并将处理结果定期向客户服务部汇总；属非本部门独立责任范围的，立即通知客户服务部。 4.2.2 客户服务部对客户任何形式的抱怨及投诉进行认真的记录，并对情况了解清楚。属公司责任范围内的，责令责任部门进行解释、落实、回复及跟踪；不属公司责任范围内的，联系公司相关技术部门提供解决思路对客户进行回复 4.2.3 客户服务部在客户抱怨和投诉处理完毕，需由品管部出具书面《客户投诉处理单》，同时市场部与客户服务部需在一个月内，对处理效果进行一次回访并记录于《客户回访记录表》，将回访情况与相关部门及机构进行沟通。 4.2.4 客户服务部对相关责任部门无法沟通和认定且有必要的产品及服务质量的重大投诉通知总经理室。 4.2.5总经办对重大投诉组织相关责任部门召开协调会，评估投诉内容责任、制定解决方案，分配工作职责、落实所需资源。 4.2.6 客户服务部拟订会议纪要，根据协调会议纪要跟踪落实情况，并向投诉来源回复处理意见或整改情况，回访整改效果。 4.3 售后服务 4.3.1售后负责统一由制造部与工程部进行分析与维修，品管部进行统计分析，并将统计分析情况反馈至客服服务部，通过公司相关部门评审后，报总经理批准执行。 4.3.2 工程部负责对售后问题进行更改，并根据实际情况发相应工程变更通知。 4.3.3 客