恒大金碧物业管理周青老师：物业服务礼仪.doc.docx

《物业服务礼仪》周青老师学员对象：物业企业全体员工课程时间：半天（3小时）培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟课程纲要：导入 礼仪，必不可少 1、图片导入其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入什么是服务礼仪？服务礼仪的作用？服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介绍分享—知识训练—技能凝聚—态度第一模块 物业员工形象礼节1、仪容仪表发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜2、仪态举止现场训练：站姿、坐姿、走姿现场训练：手势现场训练：眼神与微笑3、常用礼节问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访模拟训练：拜访客户 第二模块 物业服务沟通礼仪1、沟通六件法宝微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”2、面谈沟通礼仪训练：询问客户需求3、电话沟通礼仪训练：服务电话接听4、书面沟通礼仪案例分析：物业管理通知5、恰当表达要求训练：劝止不当行为6、投诉接待礼仪训练：接待客户投诉第三模块 服务礼仪训练方法1、训练标准：形象、举止、言谈、心态2、礼仪训练五步法：讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励3、服务礼仪督导方法：班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导4、服务礼仪督导原则：规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升5、心态训练尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人物业培训周青老师讲师介绍：注册物业管理师、国家注册企业培训师具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问腾讯课堂盛世微城物业学院院长中国物业管理网特聘培训师讲师风格：结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点，根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，语言朴素平实，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。五大系列课程：互联网时代物业企业多种经营物业员工服务技能训练系列业主满意度提升系列班组长管理能力培养系列物业企业培训效果提升系列序号痛点系列包含课程目标学员备注1基层员工服务技能达不到管理要求服务技能训练系列物业服务礼仪及训练方法基层员工、班组长3+3小时对客沟通能力情景训练3小时物业现场管理的细节体验3小时物业法律法规及实践运用3+3小时物业服务的故事定制2新员工工作效果差新员工培训示范及方法训练系列新员工团队融入拓展新员工、班组长定制新员工加速成长教练技巧班组长、经理主管3小时物业基础知识与职业发展前景新员工、班组长3+3小时3做了很多努力，业主还是不满意业主满意度提升系列业主居住需求分析及服务设计客服及班组长以上管理人员根据小区档次定制业主满意度提升关键点定制怎样赢得自己的粉丝业主3小时4晋升的班组长只会干活，不会带团队班组长管理能力培养系列物业班组长怎样管好自己班组长、主管3小时物业班组长怎样管好团队班组长、主管3+3小时5培训年年做，员工没兴趣，企业没见效做有效的物业培训系列物业企业有效培训八步工作法班组长以上管理人员3+3小时物业企业内训师训练营业务骨干、候选内训师6+6小时培训服务企业：广州珠光物业公司、广东茂名安泰物业公司、广州番山集团番和物业公司、广东中山雅居乐物业凯茵分公司、广州时代地产至德商业物业公司、远洋地产远洋物业中山分公司、恒大地产金碧物业广州分公司、佛山佛奥物业有限公司、广东中山富元地产集团常驻地：广州