中国移动云南楚雄分公司-贵宾客户中心QC小组-提升电话经理外呼合格率素材.pptVIP

* * * 2010年4至6月外呼脚本设计原则表 制表人：陈俊梅 制表时间：2010年7月18日 业务审批文件 批文附件：操作手册和解释 口径 1 3 2 1 无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正 2 3 对基础业务掌握有限 对策表 制表人：陈俊梅 制表时间：2010年7月25日 2、建立科学的绩效管理制度，每月按绩效计划书公平公正的打出电话经理绩效得分。 10月31日 10088电话经理室 蒋岚、陈俊梅 1、优化外呼质检标准，建立外呼质量考核制度。 分公司质检员质检的电话经理外呼合格率为80% 针对外呼服务建立考核制度，并科学地调整电话经理绩效打分标准，建立电话经理绩效管理制度。 无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正 2 2、对电话经理的业务知识能力建立完整的考核制度。 10月31日 10088电话经理室 蒋岚、陈俊梅 1、加强基础业务培训，每月进行一次业务测试，并对业务掌握度进行抽查。 电话经理的业务测试成绩和业务掌握度达到80分以上 加强对电话经理的业务培训，并针对业务掌握度建立考核制度。 对基础业务掌握有限 1 完成时间 实施地点 责任人 具体措施 目标 对策 要因 序号 培训 演练 业务测试 业务抽查 前两名 4至6月平均成绩58.2分 8至10月平均成绩81.03分 上升 2010年4至10月电话经理业务测试成绩对比情况 制图人：陈俊梅 制图时间：2010年10月31日 数据来源：2010年电话经理业务测试成绩 录音质检标准 录音质检明细 1、优化外呼质检标准，建立外呼质量考核制度。 外呼质量考核 办法 绩效计划书（基础分） 绩效计划书（专项分） 4至7月平均外呼合格率71.85% 8至10月平均外呼合格率81.49% 上升 2010年4至10月电话经理外呼合格率对比情况 制图人：蒋岚 制图时间：2010年10月31日 数据来源：2010年电话经理业务测试成绩 电话经理外呼合格率效果图 制图人：陈俊梅 制图时间：2010年12月8日 数据来源：省公司对地州公司8至11月的电话经理外呼合格率通报 达成目标 电话经理外呼合格率对比图 制图人：陈俊梅 制表时间：2010年12月8日 数据来源：省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报 2010年11月全省电话经理外呼合格率情况 制图人：陈俊梅 制表时间：2010年12月8日 数据来源：省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报 2010年5到11月中高端客户投诉统计表 制表人：李烨 制表时间：2010年12月5日 数据来源：中高端客户投诉统计报表 月份 中高端投诉客户数量（件） 投诉客户占比 5月 29 0.043% 6月 31 0.046% 7月 27 0.040% 8月 29 0.043% 9月 19 0.028% 10月 10 0.015% 11月 5 0.007% 云南省2011年质量管理成果发布会 云南移动公司 市场竞争愈演愈烈，中高端客户成为挖抢重点 电信运营商的重组、3G牌照的颁布、三网融合进入实质阶段，中国通信市场进入“三国”时代，战火四起，硝烟弥漫！ 作为服务型企业，只有优质的服务才能够留住中高端客户。 电话经理作为中高端客户服务的第一界面、最优界面，需要具备较高的综合素质。 QC小组成员 课题名称 提升电话经理外呼合格率 注册日期 2010年5月 活动时间 2010年5月至12月 小组类型 服务型 人均活动时间 60小时 名称 天籁之音 出席率 100% 小组成员信息 成员 成员姓名 性别 职务 文化程度 组长 蒋岚 女 电话经理主管 大专 组员 李烨 女 服务支撑 本科 组员 刘燕 女 营销策划 大专 组员 陈俊梅 女 质检 大专 组员 蔡灵燕 女 电话经理班长 中专 组员 张丽仙 女 电话经理 大专 QC小组概况 制表人：陈俊梅 制表时间：2011年2月8日 改善现状 82.25% 81.94% 81.52% 81.34% 81.33% 81.30% 81.14% 80.98% 80.17% 79.85% 79.49% 79.48% 79.42% 78.82% 78.63% 78.35% 74.86% 70.00% 72.00% 74.00% 76.00% 78.00% 80.00% 82.00% 临沧 迪庆 红河 丽江 保山 德宏 曲靖 怒江 全省 版纳 文山 昭通 大理 昆明 玉溪 普洱 楚雄 一季度全省电话经理外呼合格率通报 制图人：刘燕 制图时间： 2010年5月12日 数据来源：2010年4月省公司对一季度全省电话经理外呼合格率通报 电话经理外呼合格率≥80% 完成省公司考核