STQMSQP06《与顾客有关过程控制程序》01汇编.doc

修 改 记 录 页次 版本 修 改 内 容 生效日期 1-10 A/0 首次发行 2013-04-01 1-11 A/1 新增客户投诉处理流程 2015-11-05 编 制：陈仕忠 日 期：2015-11-5 受控正本 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 受控副本 会 签： 分 发 部 门 文控中心 □ 综合管理部 □ 采购 □ 生产部 □ 财务部 □ 业务 □ 仓 库 □ 1目的 为了使顾客要求得到充分识别、确认与评审； 在产品实现全过程和产品的售后服务过程中与顾客进行有效沟通，确保公司的服务达到顾客满意； 对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，确保质量管理体系的有效性并明确改进的机会； 总之本程序为达到顾客满意，规范了和顾客直接相关过程。 2范围 本程序文件规定与产品有关的要求的确定、评审及与客户的沟通。 本程序适用于和产品售前售中和售后服务等顾客服务的管理。 本程序规定了对顾客满意程度测量评价的职责、信息收集、分析及处理程序，适用于对顾客满意程度的测量评价。 3术语及分类 本程序采用GB/T19001－2008（IDS ISO9001:2008）《质量管理体系要求》中的术语以及公司《质量手册》中的术语及定义。 3.1 合同评审分类 a) 常规合同评审：OEM长期代工的客户订单每月在50W以上的客户； b) 一般合同评审：OEM长期代工的客户订单每月在1W以上10W以下无长期合作客户； c) 重大合同评审： OEM长期代工的客户订单每月在100W以上300W以下优质客户；。 3.2 顾客质量投诉 a）一般质量投诉：非批次产品质量投诉和服务质量投诉。 b） 重大质量投诉：批次质量投诉。 4职责 4.1部门职责 4.1.1业务部是本程序涉及工作的归口管理部门 a）负责与产品有关要求的确定，并组织与产品有关要求的评审；负责与顾客之间的沟通；负责编制合同订单台帐，产品合同的签订。 b）负责组织产品交付和售后服务工作的实施。做好售后服务工作，做好用户意见/投诉的处理工作。 c）负责收集、分析和处理顾客满意信息，做好信息传递工作并保存相关记录。 4.1.2 工程部负责一般合同的工艺评审和技术规格确认书的确认； 4.1.3 生产部负责定型产品一般合同生产评审；协助分析客户投诉。 4.1.4 综合管理部负责牵头客户质量问题分析处理；组织质量信息的汇总；负责合同标样管理。 4.1.5 其它部门按其职能协助相关工作，必要时参加合同评审工作。 4.2主管领导职责和权限 a) 总经理负责重大合同和其它部门领导不在的合同评审、重大质量投诉处理的审批及顾客满意度报告审批。 b) 业务经理：负责正常合同与一般合同评审审批； c) 综合管理部主管：负责一般质量投诉处理审批； 5 合同评审工作程序 合同评审是以《合同评审记录表 》ST-QMS-FM503作为管理和记录的主要依据。《合同评审记录表》序号编写方法：xxxx-xxxx，前四项为年月，如2015年十一月1511.后四项为本年度合同评审大排队，每年重排。 5.1 与产品有关要求的确定 a) 明示的要求：顾客通过文件、口头等形式提出的产品要求，如加工的产品名称、规格型号、数量、价格、交付期和交付后活动等要求。 b) 隐含的要求：顾客虽然没有明示，但加工产品规定的用途或已知预期用途所必须的要求。 c) 与产品有关的法律法规的要求。 d) 本公司规定的附加要求（指对顾客的承诺。）。 5.2 对产品要求的评审 5.2.1 评审的时机 评审应在公司向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改之前）。 5.2.2 评审应达到的目的: a) 确保产品的要求得到规定； b) 确保与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决，即公司与顾客对合同规定的要求理解一致； c) 确保公司有能力满足规定的要求，即5.1的要求，风险得到识别并有能力解决。 5.2.3 评审的组织与实施 a) 常规合同、一般合同由业务部领导评审审批。 b) 生产交期由生产部领导组织评审，总经理审批。 c) 重大合同实施会议评审，由总经理主持，业务部牵头召集相关部门进行会议联合评审，总经理审批。 业务部主要评审合同的法规性、风险的识别、供需双方责任与义务、货款支付方式等； 综合管理部负责评审产品的检测、试验和品质保证能力； 采购部负责评审所需物料采购的能力； 生产部负责评审产品生产能力以及交货期； 工程部负责评审产品的工艺技术可行性。 5.2.4 在评审过程中，评审人员对产品要求中的有关内容