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第17章 電話行銷(Telephone-Marketing, T/M) 電話行銷概述 電話行銷新趨勢 電話行銷的意義 電話行銷的「目的」 電話行銷的功能 電話行銷如何創造利潤 電話行銷成長的「驅動力」 電話行銷的「目的」 銷售成交 蒐集資訊 提供資訊 改進現金流動 顧客服務 電話行銷的功能 市場研究 通路行銷 諮詢與抱怨處理 客戶信用與帳戶管理 找出潛在目標消費群與資料更新 業務開發與支援 加強追蹤 交叉銷售與續購服務 電話行銷如何創造利潤 電話行銷是拓展地盤的捷徑。可以藉此接觸更多全國的或國際的顧客，不必增加分公司的數目。 電話行銷可以以合理的成本改善顧客服務的品質。可以透過快速、方便，與個人化的服務建立現有顧客的忠誠度。 電話行銷可以快速地對現有潛在顧客促銷新產品與服務。 電話行銷如何創造利潤 可擊敗競爭而接觸到顧客，獲致競爭優勢。這個效果可以從許多不同的管道完成，尤其是使用撥出式（或稱發話式）電話行銷（Outbound Tele marketing）來增加你與各個顧客的接觸。 可以提高撥入式（或稱受話式）通話（Incoming Call）的推銷品質與服務，增加顧客的訂單。 電話行銷成長的「驅動力」 在業務交易方面，對方便利與速度有持續性的需要。 在電訊與電腦科技的能力與價格表現方面一直有不斷的改進及成本下降。 軟體支援系統十分豐富，使得顧客與潛在顧客的資訊更廣泛，資料庫更具創造性，更有發展。 其他與顧客溝通的形式成本持續增加，使電話行銷的成本優勢突顯出來。 發展與經營電話行銷的知識與日俱增。 電話行銷人員的特質、訓練及執行步驟 成功電話行銷人員應具備之「特性」 服務中心接聽人員的「個性特質」 電話行銷人員之「訓練課程」 電話行銷人員「推銷七步驟」 電話行銷成功的「關鍵」 成功電話行銷人員應具備之「特性」 良好的溝通技能—音質清楚悅耳，能言善道。 堅毅不移，可以被拒絕又捲土重來。 良好的組織技能。 能夠投射出電話人格—熱忱、友善。 彈性──可以適應不同類型的客戶，因應各種狀況。 服務中心接聽人員的「個性特質」 脾氣不慍不火。 做事熱忱。 風度良好。 善於解決問題。 具有同理心。 自我激勵。 有效聆聽。 性格外向。 性情沉著。 悲天憫人。 富同情心。 知識豐富。 有專業素養。 「迪士尼樂園」型。 擁有工作經驗。 電話行銷人員之「訓練課程」 新人訓練（4天） 網路服務（2天半） 銷售技能（3天半） 電話行銷（2天） 客戶管理（3天） 進階客戶管理（3天半） 電話行銷人員「推銷七步驟」 通話前的企劃 途徑／定位 蒐集資料 產生解答 提出解答 成交 總結 電話行銷成功的「關鍵」 個人化服務 專業的標準 瞄準目標顧客 系統支援 先進的電訊 電話銷售技巧 八大技巧 電話技巧提示 電話銷售成功關鍵 以巧連智為例 八大技巧 具備足夠的專業知識 認同行銷的商品 善用親和力 取得客戶的認同 當一個好的傾聽者 拒絕處理 足夠的電話拜訪量 判斷有潛力的購買者 電話技巧提示 首先，用疑問句確認對方身分，免得找錯人。 清楚說明自己公司名稱。 說明公司的專長可以為客戶帶來的好處，而非直接銷售商品，使對方以為你只是一個推銷員。 所提及的好處是客戶所需要的。 在開場白中，不要問客戶有沒有空和你討論，他們如果很忙的話，會直接告訴你。通常客戶只在意二件事：一是賺錢、二是省錢，如果你的電話可以幫他做到，他們再忙也會和你談話。 電話銷售成功關鍵 音調的高低，可以讓對方感受到你的親切與否 加強對自己產品的專業知識 與顧客的互動關係良好 維繫與顧客之間的良好互動 找出顧客需求 對自己要有信心 以巧連智為例 其成功的關鍵有： 族群清楚，找對的人溝通； 從溝通中了解消費者需求； 同理心，電話銷售人員也是該族群，經驗相同； 賣點──媽媽對小孩的愛。 電話行銷的軟硬體功能 Customer Contact Management System Interactive Voice Response（IVR）Units Integrated Fax and E-mail Service Automated Dialing Capabilities Workflow Management Systems 請勿來電（Don’t Call） ──電話行銷的法規面 美國已展開執行「請勿來電」計畫 * *