第三方物流企业客户满意度管理的应用.doc.doc

2011 年  10 月  三  明  学  院  学  报  Oct. 2011 第 28 卷 第 5 期 JOURNAL OF SANMING UNIVERSITY Vol.28 No.5  第三方物流企业客户满意度管理的应用  龚  红  （集 美 大 学 诚 毅 学 院 ， 福 建 厦 门 361021） 摘要 ： 良 好 的 客 户 关 系 管 理 对 于 企 业 的 生 存 和 发 展 有 着 重 要 的 意 义 ， 而 通 过 客 户 满 意 度 管 理 可 以 有 效 提 升 客 户 关 系 管 理 水 平 ， 加 速 企 业 内 外 部 资 源 整 合 ， 实 现 顾 客 价 值 和 企 业 价 值 。 因 此 ， 客 户 满 意 度 管 理 更 加 受 到 人 们 的 重 视 。 尤 其 在 市 场 竞 争 激 烈 的 今 天 ， 越 来 越 多 的 企 业 认 识 到 建 立 和 实 施 客 户 满 意 度 评 价 管 理 机 制 的 必 要 性 ， 处 于 服 务 行 业 的 第 三 方 物 流 企 业 同 样 也 不 例 外 。 从 ISO9001 质 量 管 理 体 系 要 求 的 角 度 来 看 ， 第 三 方 物 流 企 业 导 入 并 应 用 客 户 满 意 度 来加强客户关系管理显得更为迫切 。 关键词 ：ISO； 物 流 ； 客 户 满 意 度 ； 管 理 中图分类号 ：F274 文献标识码 ：A 文章编号 ：1673-4343 （2011）05-0095-06  The Application of Customer Satisfaction Management in the Third Party Logistic Enterprise GONG Hong （Chengyi College, Jimei University, Xiamen 361021, Fujian） Abstract: It is a significant implication for enterprise to manage customer relations. In other words, good customer relationship management has important meaning for businesss surviving and developing. And through customer satisfaction management, it can enhance customer relationship management level. Moreover, it can speeding up enterprise internal and external resource integration to realize customer value and enterprise value. Therefore, people pay more attention to customer satisfaction management. Especially in nowadays, fierce competition in the market make more and more companies realize the urgency to build and implement customer satisfaction management mechanism, and there is no exception for the third party logistics enterprise. From the ISO9001 quality management system requirements perspective, it is much more necessity for the third party logistics enterprise to strengthen the customer relationship management by importing and applying the customer satisfactional research. Key words: ISO; logistics; customer satisfaction; management  目 前 ，物 流 市 场 的 竞 争 越 来 越 激 烈 ，为 应 对 这一形势 ， 许多物流企业进行了管理的标准化 改 革 ， 通 过 把 客 户 满 意 度 纳 入 ISO9001