第章客户关系管理.ppt.pptx

第5章 客户关系管理 引例 从交易纠纷处理看淘宝网的客户关系管理问题 第1节 客户关系管理概述 第2节 客户分析 第3节 客户数据库与客户挖掘 第4节 客户忠诚度管理 思考题 案例讨论 1 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 引导案例 从交易纠纷处理看淘宝网的客户关系管理问题 2 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 学习目标 熟练掌握客户关系管理的含义。 熟悉客户分析、客户数据库。 熟悉客户挖掘。 了解客户忠诚度管理。 3 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 第1节 客户关系管理概述 4 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 一、客户关系管理的内涵 二、客户关系管理系统的构成 三、企业实施CRM系统应坚持的原则 一、客户关系管理的内涵 5 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 客户关系管理(customer relationship management,CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 二、客户关系管理系统的构成 6 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 客户管理 联系人管理 销售管理 客户服务信息管理 服务合同管理 服务档案管理 服务统计分析与决策支持 电话营销和电话销售 营销管理 潜在客户管理 三、企业实施CRM系统应坚持的原则 7 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 第2节 客户分析 8 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 一、客户档案的建立 9 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 客户档案的内容 客户档案管理的原则 一、客户档案的建立 10 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 基础 资料 客户 特征 客户档案的内容 一、客户档案的建立 11 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 客户档案管理的原则 动态 管理 突出 重点 灵活 运用 专人 负责 二、客户分析的内容 12 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 三、客户的筛选 13 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 四、交叉销售与追加销售分析 14 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 交叉销售分析 追加销售分析 四、交叉销售与追加销售分析 15 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品。 四、交叉销售与追加销售分析 16 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 追加销售(up selling)是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。 第3节 客户数据库与客户挖掘 17 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 一、客户数据库的建立 二、客户数据的分类与整理 三、用RFM法挖掘客户价值 一、客户数据库的建立 18 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 成立项目小组 配备相关人员与设备 贯彻数据库营销理念 数据库结构创建 数据库特性设计 2．数据库开发设计 1．前期准备 二、客户数据的分类与整理 19 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 1．依据细分市场的原则对客户资料进行分类 2．对新采集到的数据进行整理 三、用RFM法挖掘客户价值 20 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 RFM法（Recency , Frequency , and Monetary Analysis）是指销售人员运用最近的购买情况、购买频率和消费金额分析来预测顾客行为的方法。 由美国数据库营销研究所亚瑟·休斯（Arthur Hughes）教授提出的。 第4节 客户忠诚度管理 21 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 一、客户满意是客户忠诚的前提 二、客户满意度的评估 三、顾客忠诚度的衡量 四、客户忠诚度解决方案 五、提高大客户忠诚度的策略 一、客户满意是客户忠诚的前提 22 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对顾客关怀的认可，不断强化的客户满意是顾客信任的基础。 二、客户满意度的评估 23 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 可接近性 礼节 交流 信赖感 信任感 责任感 保障 理解了解客户 有形资产 感情 三、顾客忠诚度的衡量 24 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 1、顾客忠诚的层次 2、客户忠诚度的衡量标准 三、顾客忠诚度的衡量 25 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 行为忠诚 情感忠诚 认知忠诚 客户忠诚的层次 顾客忠诚度的衡量标准 26 2017/6/30 Ch05　客户关系管理 四、客户忠诚度解决方