管理处客服部责任.doc.doc

客服中心主管职责 一、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对管理处主任下达指令的实施负责； 二、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作； 三、负责管理处管理体系的具体执行运作、编写客服中心工作手册及相关文件； 四、负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作； 五、负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行； 六、负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导责任人跟踪处理业主/物业使用人的投诉问题； 七、负责物品的采购计划、物品购买、物品验证工作； 八、负责管理处员工人事管理工作； 九、负责管理处的内务协调，协助管理处主任组织实施物业管理服务项目。 客服事务助理员职责 客户服务中心主管的领导下，对小区管理工作进行具体落实； 二、熟悉物业管理法规及公司各项管理制度、小区结构、用户情况等； 三、工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程； 四、认真做好业主来电接听、来访登记，对业主的诉求按照相关程序及时进行处理、跟踪和反馈； 五、做好业主投诉工作，调解业主之间的矛盾或冲突； 六、做好小区及周围环境清洁工作的监督管理，并做好相应的记录，填写日检表、消杀服务质量记录表； 七、负责责任区域内的巡查，及时反映小区失修情况，并做好责任区域内业主的投诉及业主的沟通； ` 八、负责做好来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访； 九、配合管理处社区文化活动工作； 十、负责协助财务对管理费催缴； 十一、完成领导交办的其它任务。 社区事务员职责 一、负责小区竣工档案、业主（住户）档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作；（公司下发的质量体系文件、有关标准法规等由公司指定的专人保管）； 二、熟悉物业管理法规及公司各项管理制度、小区结构、用户情况等； 三、负责接待现场投诉工作； 四、负责业主（住户）意见征询调查的具体工作； 五、负责责任区域内的巡查，及时反映小区失修情况，并做好责任区域内业主的投诉及业主的沟通； 六、负责特约商户需求的办理； 七、负责住户大堂宣传栏的宣传（通知、通告）等； 八、负责具体组织，开展社区文化活动； 九、负责协助财务对管理费催缴； 十、完成领导交办的其他任务。 前台事务助理职责 一、在客户服务中心主管的领导下，对小区管理工作进行具体落实； 二、熟悉物业管理法规及公司各项管理制度、小区结构、用户情况等； 三、工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程； 四、负责用户收楼、入住手续的办理； 五、负责装修档案、用户档案的归档管理工作； 六、负责接听及记录电话，做好客户服务中心值班记录和交接班工作，负责做好来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访； 七、按照《工作信息记录表》上登记的维修事项，做好《维修记录》登记，并通知相关维修人员跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/用户，并负责做好每月维修回访工作； 八、负责办理放行条手续； 九、负责协助财务对管理费催缴； 十、负责办理停车位租用手续； 十一、完成领导交办的其它任务。 投诉/建议处理回访制度 为加强物业公司与业主/住户的联系，及时为业主/住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。 一、接待来访投诉工作 1、接待来访投诉工作由客户服务中心负责，物业公司应将接待投诉的办公地点、电话在小区内公布，让业主/住户投诉有门。 2、客户服务中心任何工作人员在遇到业主/住户来访/投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主/住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主/住户理解并支持物业公司的工作。 3、对业主/住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果向客户服务中心主管汇报；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和客户服务中心汇报，由主管决定处理办法。 4、当业主/住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向客户服务中心主管汇报，由主管决定或总经理决定采取或制定整改计划。 5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主/住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主/住户，做到事事有着落、件件有回音。 6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主/住户提供满意的服务，尽量减少业主/住户的投诉、批评，将业主/住户的不满解决在投诉之前。 二、回访工作 1、回访要求： （1）客户服务中心主管要把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中