营业员基本知识培训.doc.docx

营业员培训手册——欢迎您加入我们的团队顾客购买心里顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织根据顾客所在位置分为两类：内部顾客：内部员工购买外部顾客：包括忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客顾客消费的心理求实心里：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属于即兴购买。求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新，着重于服装的造型、色彩与艺术性。求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众的认知度。求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。求求廉心理：追求价廉为主要购买心理。模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的购买心理。求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买时间或效率。习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理求安的心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性，无毒副作用。顾客的消费目的：顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：消费心理得到满足享受优质的服务货品物美价廉满足自己追求的品味作为礼物很合适专业的销售技巧顾客购买的心理过程：注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足AIDAM销售技巧吸引注意（Attention）橱窗展示和店铺陈列亮点向顾客展示产品（接收画册、展示货品）让顾客触摸产品为顾客搭配演示提高兴趣（Interest）使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处（FBA法则：F：特点 B：优点 A：利益 F：既特点。其实就是以前学过的卖点一样。只的是所谓商品的新，独特，唯一。新上市，新款式，新功能，新设计等都可以是新一方面的特点。独特，比方说I6这款手机，它的独特之处就在于独有的外观设计和年轻时尚化的款式。青花瓷手机，市面上独一无二，细腻的手感，出色的做工，和优越的屏幕显示效果都可以说是它的卖点，唯一一款采用三星OLED液晶显示屏。170度可示度角。流畅的视频播放效果和每秒24桢的流畅度都是它的唯一之处和卖点。 B：优点。优点就是和同等价位甚至高价位品牌手机之间比较的优势。性价比，音质，配置，售后服务，待机时间等都可以当成是它的优势。A：利益.在讲解的时候能让顾客感觉到物有所值.尤其是让他感觉到占到便宜的心理.其实很多顾客都是这个样子.本身花钱买东西。就是要想花最少的钱买到称心如意的商品。给顾客一点小的实惠，比方说赠品等或是用你的讲解能让顾客感觉到我花的钱值这个加位。这就是所谓的利益关系.你买我卖，大家皆大欢喜.在就是在售后服务上要做的好一点，他满意了，就能直接的给带来更多的销售回头客。）列举其他顾客购买的例子加强欲望（Desire）强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度强调产品的著名程度或因畅销而随时售完确定行动（Action）主动问顾客需要哪种产品主动介绍其他配件加强记忆（Memory）主动介绍产品的保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客联系，加深品牌印象顾客特征分析及相应对策创新型：喜爱新产品，喜欢追求潮流对时尚品牌关注，不在意货品价格，营业员在遇到创新型顾客时，介绍新产品及其与别人不同处，表现你的冲动与狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见并尊重他。分析型：详细了解产品的特征，优点及好处要求“物有所值”，关心所付出的价钱需要多费时间做购买决定，分析顾客营业员要强调产品物有所值，用FBA法则详细介绍产品好处、解说、服务，要有耐心且对产品知道准确详细。主导型：喜欢自己做主要求其他人认同他的谈话，希望支配一切，不愿意接收别人的推荐，对于主导型顾客要在适当的时候进行招呼，不要与他们硬碰，听从指示，不要太多的建议介绍货品让其自己选择不要催促。融汇型：在得到导购注意及礼貌对待的时候，就喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟悉，融洽型顾客需要营业员殷勤款待，多了解其需要，关注他所关注的事情，多给建议，加快其做决定的速度。顾客抱怨的处理1、一般情况下，营业员在处理顾客投诉应依照以下步骤进行：妥善处理顾客投诉，维护公司的形象及品牌声誉将顾客引到后台进行处理，并是顾客背对大门，以减少对其他购买顾客的影响。诚心诚意道歉，无论是不是我们的过失分析抱怨原因，抓住其投诉要点，并予以详细记录，在权限范围内应及早处理，超出权限范围应及早向经理报告请示解决方案。若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式。 2、在处理过程中若遇到以下两种情况，顾客可能勃然大怒：营业员说出令人不愉快的话顾客不满意营业员的说